コロナウィルスによる影響が依然として続いていますが、
制約がある環境が逆に意思決定を早くしている例もあります。
その一つが「デジタル化への対応」です。
殆どの企業がWEBミーティングやテキストチャットなどのやりとりは当たり前になり、
未対応の企業がECを始めたり強化したり、
デジタルツールを導入したりなど、急激に対応が進んでいると感じています。
また、対応が進むと同時に考え方もシフトしていると感じています。
考え方のシフトとは、
「デジタルとフィジカルを別で考えていた今までから、
デジタルとフィジカルを融合し、新しい顧客体験をどう生み出すか」
と考えている企業が増えている事です。
コロナウィルスの影響で、リアル店舗や直接的に人が行う接客や営業活動が制限される事で、
デジタルを活用したコミュニケーションやコマースを活発にする企業が増えています。
それらは今までは
「フィジカル（店舗での接客販売や人的営業）の補完役割」
「ECは別な販売チャネルであり、顧客の体験も区分も別」
として考えられていましたが、
今ではSNSやチャットや動画とリアルの営業や接客・カウンセリング、
また店舗とECでの買い物など、両方でどうやって顧客の期待に応え、
どちらで購入しても同じ満足度を与える事が出来るか がポイントになってきています。
これらの考え方として、
「オンライン・マージ・オフライン（OMO）」体験、
またデジタルとフィジカルが融合し「フィジタル（phygital）」なる言葉も生まれています。
これからは、デジタルとフィジカルの境界線はどんどん溶かされ、
両方のメリット・デメリットを理解した上で組み合わせし顧客体験をどう生み出していくか、
企業やブランドごとにコーディネイト・プランしていくか、がテーマになっていくと思います。
その際に最初にやるべきであり、重要なのは「顧客を中心に据える」環境作りです。
一人の顧客が、デジタルとフィジカルを縦横無尽に移動する状態を
データで把握出来ないと、組み合わせたプランは立案出来ません。
一人の消費者として自身の行動を考えた際に、
WEBサイトで詳細を確認し、レビューを読み込み、実物を店舗で手に取って確認したが、
宅配してほしいのでECで購入する といった事は日常茶飯事です。
企業側の一担当者としても、WEBで資料請求し、オンラインセミナーを受講し、
実際の訪問営業で見積提案を受け、オンラインミーティングで補足説明を受けて決定することも、
一般的になってきました。
上記のような行動を別のデータで管理せず、
顧客を中心に据える為にデータを統合し「一人の顧客として行動を把握」していくことは、
環境整備の第一歩として益々必要になっていくでしょう。
8月6日（木）に同様のテーマでセミナーを開催します。
詳しくお話ししたいと思いますので、ご興味ある方は是非ご参加ください！
https://fusion-everrise-seminar0806.peatix.com/
Think out!
最後まで読んで頂いてありがとうございます。
社長ブログはnoteへ移転しました。
フュージョン社長公式noteはこちらからご覧ください。