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UXにまつわる8つの誤解

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コラム第7回はUX担当の横山が担当します。



以前のコラム「ダイレクトマーケティングとUXデザイン」ではUXデザインの重要性と両者の共通性について触れましたが、今回は「UXデザインの8つの誤解」をテーマに少しでも理解を深めていただければと思います。




UXっておもてなしのこと?

UXデザインの態度としては遠くない概念ですが、ユーザーとのコンタクトポイントにおいて「おもてなし」を実現(提供する側の体制を含む)するための仕組みを構築する方法論がUXデザインです。

そもそも「おもてなし」とは「もてなし」に丁寧語の「お」を付けた言葉で、「もてなし」の語源として「持って成す」→モノを以って成し遂げる、「表裏なし」→表裏のない心で接するとあり、提供する側が対価を求めず心を込めて接することだと言えます。

一方UXは、ターゲットユーザーの体験価値向上を目的とするため、ユーザー特性に合わせて必要最低限の情報を示すだけに止めた方が良いこともあります。「放っておかれる方が心地良い」と感じるユーザーにはそれに合う施しを提供する方が、体験として良い印象を持つ可能性が高いということです。

また、「おもてなし」が提供する側のスタンスや施しそのものであるのに対して、UXはターゲットユーザー側の主観や体験の総体を指すため、言葉の主体が逆であると言えます。



②UXデザインってUIを作ること?

UXデザインにおいて、UIが重要なアウトプットの一つであることは間違いありませんが、「UXデザイン=UIを作るためだけのデザイン」と捉えることは間違いです。UXデザインはマーケティングや開発の領域にもまたがる幅広い概念です。

UIと触れることで発生する一時的なUXもあれば、UIとは無関係に発生するUXもあるのです。

UXの優れたサービスや製品は今や当たり前と言っていいほどありふれています。

自社サービスや製品の構築プロセスにおいて競合のUI事例を場渡り的に適用するだけでは、自社の顧客に対してミスマッチな結果となる可能性があるだけでなく、当たり前の域を出ません。

刻々と変化するマーケットの中で優位に立つには、そのプロセスを正しく変革させていく必要があります。



③スタイリッシュなブランドでなければUXデザインは不要?

UXデザインの重要性が広く認識されるようになったのは、iPodやiPhoneで成功したApple社の功績が大きいと言えるでしょう。UXデザインの思想やプロセスよりもUIデザインや操作性など表層に近い側面が注目され、「UXデザイン=シンプルでスタイリッシュなもの」という印象を持った方も多いと思います。

UXデザインを正しく実施することによって、サービスや製品のUIの無駄が削がれてシンプルになることはあっても、意図しないブランドイメージへと変化することはありません。



④UXデザインは予算規模が大きくないと導入できない?

低予算でもそのプロジェクトに合った手法を取り入れることはできます。ユーザビリティテストに数百万の予算を割けなくても自社内で簡易にテストすることは可能ですし、精緻なペルソナができなくても市場調査データや既存サービスデータから粗いペルソナを作成することもできます。

また、予算をかけない代わりに莫大な時間がかかるとは限りません。

プロジェクトメンバーのUXへの理解があれば、各種定義の認識を統一した上でドキュメント化を省略することは可能です。その際、ユーザー定義だけはしっかりと押さえて各プロセスで行き詰った際に常にユーザーに立ち返らなければ、意思決定の効率が落ちユーザー以外の要因(多数決や発言の強いステークホルダーの意見など)によってユーザーニーズを満たせなくなる可能性が高まります。



⑤UXデザインはWeb領域の改善手法?

デジタル/フィジカルを問わず、ユーザーが利用する商品やサービスであればそこに体験が生まれます。

ユーザーとの間に体験を発生させるモノ/コトは、Web領域でなくてもUXデザインの改善対象になりうるということです。

現在、何かしらのモノ/コトに触れる際にはPCやスマホを通じてWebで認知することが圧倒的に多いため、ユーザーシナリオ上でWeb経由の情報取得の質を向上するのは当然のことと言えます。また、2000年以前よりUXデザインのWeb設計は「情報アーキテクチャ」として体系化されてきたこともあり、「UXデザイン=Web領域のみ」という印象が強まったものと考えられます。



⑥UXデザインはビジネス側の都合を考慮しない?

UXデザインはプロジェクトの各工程でユーザーの要求や行動特性を中心に構築するものですが、ビジネス側の都合を取り入れないものではありません。ビジネス上の制限やリソースの限界を十分考慮した上で、ユーザーニーズとすり合わせていくのがUXデザインです。

ここで重要なのが、UX向上による売上効果と改善コストの折り合いです。UX向上効果を過小評価したために、ユーザーニーズの見込めない大規模改善を実施してコストばかりかさんでしまうことは避けたいものです。



⑦「自分がユーザーだったら」と考えればよい?

常にユーザーに立ち返って考えることが重要ですが、「自分がユーザーだったら」という視点で判断してしまう方は多いと思います。

提供者・開発者はユーザーではありません。

それをはっきりと認識した上で「ターゲットユーザーならどのような体験を辿り何に価値を感じるだろうか?」と考えることが非常に重要です。

その際、とても難しいことですが、自らの認知と判断の癖(バイアス)を極力取り除くことでその精度が高まります。



⑧プロジェクトにUX専門家が1人いれば成功する?

UI/UXと並列表記されてバズワードになったことで、「デザイナーだけが考慮すべき考え方で経営には無関係」「サービス構築の最終工程」のように思われがちですが、UXデザインは、戦略段階からサービス構築やPR、体制作りに至るまで幅広いレンジを持っています。

そのため、複数の部門にまたがったメンバーがUXデザインへの一定以上の理解が必要となります。

また、UXデザインのプロセスが、体制や合意形成方法やスケジューリングに影響を与えるため、決裁者も同様に理解していくことが重要と言えます。



いかがでしたか?

UXデザインを正しく捉え、モノ/コト作りや改善プロセスのヒントになれば幸いです。

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