FUSION directmarketing agency

JP / EN

MENU

TOPICS MARKETING COLUMN マーケティングコラム

MARKETING
COLUMN
マーケティングコラム

今、デジタルマーケティングを理解するための用語集

この数年、デジタルマーケティングという言葉をよく聞くようになりました。
デジタルなプラットフォーム上の顧客の行動を連続的に把握・分析し、システムを活用してマーケティング施策に反映していく手法のことです。現代のマーケティングには欠かせない考え方ですが、カバー範囲が広いために、イメージをつかみづらい言葉でもあります。

今回は、デジタルマーケティングを考える際に頻出する用語をご紹介します。
用語の理解を通じて、デジタルマーケティングの勘所をつかんでください。



【カスタマーエクスペリエンス(CX)】
カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、商品やサービスを利用したときに得られる体験の総体を指す言葉です。

ユーザーエクスペリエンス(UX)という言葉をご存知の方も多いでしょう。CXとUXはどう違うのでしょうか。

たとえば、通販会社がECサイトの見やすさ・使いやすさを追求すること、サイトデザインによってユーザーの気持ちを盛り上げ購買を促すことはユーザーエクスペリエンス(UX)を改善する施策といえます。

一方で、カスタマーエクスペリエンス(CX)を考えるときには、どんな経路でECサイトを訪問してもらうか、購買後に商品を利用してどんな気持ちになってもらいたいか、その気持ちを顧客の知人・友人とどう共有してもらうかといったことまでもトータルで設計し、それらを実現するために施策をマネジメントします。

複数の接点でのUXを足し算すればCXになるのではなく点と点をつないだ線あるいは面としてCXをとらえることが必要です。

簡単な例を挙げると、Web広告では「商品の安さ」を前面に出しているのに、それをクリックして表示されるECサイトが「高級感」を重視したデザインで商品の値段も小さくしか表示されていないといった場合、顧客は「間違ったサイトに来た」と思い、離脱する可能性が高くなります。
「商品を安く買えるお得感、安心感」を提供価値とするのか、「質の高いものを所有する喜び」を提供価値とするのかを明確にし、一貫した提供価値を施策に反映することがよりよいCXの創出につながります。



【オムニチャネル】
オムニチャネルとは、あらゆる販売チャネル・流通チャネルを統合し、顧客にシームレスな体験を提供することです。

これまでにもマルチチャネル、クロスチャネルといった考え方はありました。
これらの段階において、顧客と店舗・サービスは点で接していました。顧客は自分の都合に合わせて店舗やECサイトといった複数のチャネルから選択できましたが、一度の購買行動で異なるチャネルを横断することはありませんでした。

しかし、スマートフォンの普及、ネットサービスの充実により、ECサイトで興味をひかれた商品の現物を見るために実店舗に行き、店頭で商品を手に取りつつ、スマートフォンでネット上の口コミも参照して購買を決定、価格比較サイトで最もお得なショップを見つけて購入する、といった行動が当たり前になりました。
購買後もSNSで商品やカスタマーサポートへの感想を積極的に発信します。

オムニチャネルでは、ECサイト、実店舗、SNS上の口コミ、価格比較サイトといった様々なチャネルが混在し、顧客は、一回の購買行動の中でもそれらをシームレスに横断します。

商品情報や在庫、ポイントカードなどの顧客情報、キャンペーン情報などをあらゆるチャネルで統合し、それぞれのチャネルで最適な情報発信およびサービス提供を行うことで、顧客の変化に対応していこうというのがオムニチャネルの考え方です。



【アトリビューション】
アトリビューションはattribute(~に起因する)に由来する言葉です。

たとえばWeb広告の効果を測定する際には、コンバージョンの直前にクリックされた広告だけを「売上に寄与した」として評価する手法が長く採用されてきました。

それに対し、アトリビューションを評価する場合には、コンバージョンより前に接触された広告に対しても「商品の認知や購買意欲の刺激に役立った」として一定の評価を与えます。

アトリビューションを評価できていないと、「売上に寄与していない」と判断して広告出稿を打ち切った結果、売上が下がってしまうこともあり得ます。

アトリビューションを測定・評価するには、対応した広告配信ツールを利用することが一般的です。



【データマネジメントプラットフォーム(DMP)】
データマネジメントプラットフォーム(DMP)とは、ネット上で蓄積された様々なデータと自社のデータを統合・分析し、具体的な施策に反映するためのプラットフォームのことです。
(外部データを利用せず、自社内で部署ごとに蓄積されたデータだけを統合する場合には、プライベートDMPと呼ばれます)

ネット上で蓄積されたデータの例として、広告ネットワークが保持する個人を特定できない形での行動ログ、属性情報などがあります。
自社のデータの例としては、顧客マスタ、購買情報、ポイントカード情報、自社サイトのアクセス解析ログ、お問い合わせ履歴などが挙げられます。

これらを組み合わせて分析し、
・Web広告配信の最適化
・Webサイトコンテンツの最適化(ユーザー別のコンテンツ出し分け)
・ユーザー向けメール配信の最適化
・カスタマーセンターへのフィードバックによる顧客対応の向上
などに活用するのがDMPの役割です。

様々なDMPツールがありますが、ツールによって、利用できるデータやアウトプットが異なるため、手元にあるデータの形式と種類を確認し、どんな施策に反映したいのかを考えた上で、導入を決めることが重要です。



【マーケティングオートメーション(MA)】
マーケティングオートメーション(MA)とは、顧客ごとにセグメンテーションされたマーケティング施策を効率的かつ効果的に行う仕組みのことです。

たとえばECサイトにおいて、商品をカートに入れて決済直前まで進んだユーザーに対し、その後数日おきに「○○のお買い忘れはないですか」と商品情報を含むメールを送信したいとします。
対象を抽出しユーザーごとに異なるメールを配信するのは、手作業では膨大な作業量になりますし、ミスも起こりやすくなります。
こういった場合に対応できるMAを利用すると、条件とメールのひな形を登録するだけで自動的に配信を実行できます。また、多くの場合、配信結果の集計・分析もMAツール上で行えます。

作業をツールが行ってくれるので、マーケティング担当者は企画立案や結果の評価、施策の改善に時間を割けるようになります。



以上の用語を通してわかるのは、デジタルマーケティングとはデータとツールを活用し、あらゆる接点で、顧客個別に最適化されたマーケティング施策を展開しようとするアプローチだということでしょう。

フュージョンでは、ダイレクトマーケティングの知見と経験を活かし、デジタルマーケティングの分野でも多くの成果を上げています。
お困りのことや、ご検討中の事案があれば、ぜひお気軽にお問い合わせください。

▼お問い合わせフォーム
https://www.fusion.co.jp/contact/pc.html



※本記事は、フュージョンメールマガジンのバックナンバーです。
この記事のようなマーケティングに関わる話題を月2回ほど無料で配信していますので、ぜひご登録ください。

▼フュージョンメールマガジンの配信登録はこちら
https://www.fusion.co.jp/contact/mailmagazine.html

メールマガジンのご登録はこちら

現場の最前線活躍する社員が執筆するマーケティングコラムをメールマガジンとして配信しています。
お陰様で多くの企業の購読者様よりご好評頂いているメールマガジンです。
実務に役立つセミナー情報も随時お届けしています。

FUSION(フュージョン)は戦略策定から購買データ分析、クリエイティブ制作、効果測定まで、
ダイレクトマーケティングに関わる業務全てを担う体制でサポートをご提案します。
お気軽にお問い合わせください。

数々の受賞実績のノウハウを詰め込んだ
フュージョンのマーケティングサービス

ダイレクトマーケティングのすべてを、eラーニングで学ぶ 無料資料をダウンロード

RECENT POSTS

ARCHIVES

CATEGORIES

数々の受賞実績のノウハウを詰め込んだ
フュージョンのマーケティングサービス