FUSION directmarketing agency

JP / EN

MENU

TOPICS MARKETING COLUMN マーケティングコラム

MARKETING
COLUMN
マーケティングコラム

コロナウイルスの影響と今後の顧客との付き合い方

STAY HOME(横長2).JPGはじめまして、フュージョン株式会社の茂木です。
ご覧頂きありがとうございます。
東京での生活を経て、地元である札幌市にUターン移住して1年が過ぎました。
コンサルティング業界からマーケティング業界への転職、
ご縁ありフュージョンで働き始めて1年になります。

同じ春でも札幌の春は東京の冬のようで服装に困りますね...。
在宅勤務で家にいることが多くなりましたが、春気分は味わいたいところです。

さて、去年の今頃は「来年は東京オリンピックだ!」と心を躍らせながら、
インバウンド観光客向けのマーケティング施策に力を入れる企業の方も多かったことでしょう。
しかし、新型コロナウイルスの感染拡大によって、2020年は大激変を迎えてしまいました。
民間エコノミストの予測によると、
実質国内総生産(GDP)は年率換算で前期比21.7%減の戦後最悪だと言われています。
東京オリンピックは1年延期が決まりましたが、正直に言って1年先のことよりも直近の事業存続の方が気がかりだという方もいるのではないでしょうか。

フュージョン本社のある札幌市でも、2020年1月2月分だけでインバウンド消費が急減しており、
経済的打撃は深刻なものでした(詳しくはわたしが執筆を担当した「新型コロナウイルス感染拡大による札幌市内インバウンド消費への影響について(2020 年 1 月・2 月分データ調査結果)」をご覧ください)。


グローバル化したはずの世界中で人の移動が制限されていますが、
加えて国内でも政府の緊急事態宣言や外出自粛要請、
新しい生活様式の提示などにより、
ひとりひとりがライフスタイルを変えざるを得ない状況になっています。

今回は、過去に業界動向調査を多数経験してきたわたしならではの回として、
コロナウイルスの影響に伴って起きている消費行動やマインドの変化を簡単にウォッチしながら、
今後の顧客との付き合い方を考えます。


―――――――――――――――――――――――――――――――――――

1.生活必需品から娯楽までがオンライン化

―――――――――――――――――――――――――――――――――――

コロナウイルス感染拡大の影響が続く現在、日本全国どの地域でも外出を控えて自宅で過ごす人が増えました。
経済産業省の資料によれば、日本の消費者の購買行動について、
2020年1月後半から4月前半にかけて旅行や宿泊、外食が大きく減少する一方、ネットショッピングやコンテンツ配信が増加しています。
生活に欠かせない食品を通販で購入する人は増えており、ネットスーパー利用者の約6割が「直近3か月で、利用頻度が増えた」と回答するアンケート調査結果も出ています。

Web会議ツールZOOMの利用はテレワーク需要の高まりで急増していますが、
テレワーク以外にもオンラインフィットネスでの利用や、オンライン飲み会でも活用されています。
わたしの出身業界であるコンサルティング業界では、テレワークやWeb会議は常時行っているところが多いですが、コロナウイルス感染拡大によって広い業種・業界に一気にテレワークが拡大した印象です。
ほかにもオンラインでピラティスを受けたり飲み会をしたりしていますが、
会えない中でも一緒に時間を共有する楽しさを持てるのは良いところだと感じます。

娯楽においては、
家庭用ゲーム機向けのゲームタイトル「あつまれ どうぶつの森」が発売後10日間で1177万本の売上を記録、米動画配信サービス大手Netflixの新規有料契約者数はアジア・太平洋だけで360万人も増加するなど、
巣ごもり消費に対応するサービスはコロナウイルスの感染拡大が追い風となり伸びています。

コロナウイルス感染拡大はいつか終息しますが、この消費動向まですべて終息するかは未知数です。
ただ、コロナウイルスをきっかけに今までの日常生活にある無駄や不便さに気づいた人も多いのではないでしょうか。
必要な無駄と、そうでない無駄の両方がありますが、わたしはこの消費動向は今後の新しいスタンダードを作っていくと思います。


―――――――――――――――――――――――――――――――――――

2.消費マインドの変化と棚卸し

―――――――――――――――――――――――――――――――――――

先行きが不透明な状況下においては、多くの人は自粛ムードの広がりや心理的な不安が大きくなることから、必要以上の消費を控えるようになります。
参考までに東日本大震災後の消費動向をみると、震災の影響を受けた東日本エリアでは西日本エリアよりも外出や外食を控え、早めに帰宅し情報収集に努める人の割合が増えていました。
(「趣味・娯楽のための外出が減った」(18.2%)、「夜に飲みに行く・外食をすることが減った」(16.8%)など。参照記事7より)。

震災の場合は影響が震災発生エリアに限定されるため、ある程度落ち着きを取り戻したあとは復興に向けて外出や買い物をして地域を応援しようとする動きも出てきます。
一方、今回のコロナウイルス感染拡大は世界規模で日本全国が対象であり、
まだ有効なワクチンも開発されていないので、落ち着くのがいつになるのかはわかりません。
人が外出と移動を制限することで発生する経済的損失は計り知れず、この影響が長期化すればするほど苦しくなる企業や個人が増えていくでしょう。

これからは、企業においては存続のための事業整理や選択と集中が行われ、
今起きている変化に合わせたサービス提供のため集中投資を行うところも増えるでしょう。
また、個人においては本当に必要、あるいは好きなモノやサービスを厳選したうえで消費行動を取るようになるでしょう。
変化に適応しながら、「必要だ!」「好きだ!」という理由で選ばれ続ける、
それが生きていくために必要ということでしょうか。


―――――――――――――――――――――――――――――――――――

3.オンライン化で抜け落ちるフィジカルでエモーショナルな価値

―――――――――――――――――――――――――――――――――――

コロナウイルス拡大によって、出口の見えない穴にいきなり落とされた感覚になりながら、
起きている変化を受け入れて過ごしているのが今の状態だと思います。
ただ、オンライン化していくことが必然の流れだったとしても、「全部オンラインで良いじゃないか!」というと、疑問が残ります。
人とのつながりが感じにくいな...、なんとなく孤独だ...と思っている人はきっと多いはずです。

以前、百貨店のお歳暮コーナーでアルバイトをしていたことがあります。
こういう贈答品のコーナーには、どういうお客さんが来るかご存じでしょうか。
大切な人に贈るための品物を真剣に選ぶ方もたくさん来店しますが、
百貨店店員の方に一緒に選んで欲しい方や、店員さんとおしゃべりをしたくて来る方も多いのです。
必要なモノをただ買うだけなら通販で注文した商品が届くのを待てば良いですが、
リアルな店員さんと話しながら一緒に同じ時間を過ごしてサービスを受けることに価値を感じている人は、
オンラインでどれくらい満足できるでしょうか。
百貨店のサービスでも、音楽ライブでも、飲み会でも、オンライン化では満たせないことがあります。

そして、持っているデバイスや通信環境、ITリテラシーの程度によっても、オンライン化にうまく適合できない人もいます。
過度なオンライン化は、ときに分断を生むし、偶然の出会いやつながりを断ってしまうことがあることを、わたしたちは忘れてはいけないと思います。
買い物が「楽しむもの」から「目的買い」になり、非対面のコミュニケーションが増えても、わたしたちは本能的につながりを持つことを求めるのかも知れません。


―――――――――――――――――――――――――――――――――――

4.コロナ禍での顧客との付き合い方

―――――――――――――――――――――――――――――――――――

このような状況下でどのように顧客と付き合っていくべきなのか、多くの企業は難しい局面に立っています。

今も変わらず自社を選んでくれるお客様は、一体どのくらいいるでしょうか?
これだけ消費行動が変わる大きな要因があるにもかかわらず、なお自社を選んでくれるお客様は、自らの意思で自社を必要としてくれる、真の意味で「大切なお客様」と言えるでしょう。
そのようなお客様に対しては、企業はその気持ちに真摯に応えながら、これからもファンでいていただくためい手厚い取り組みを行うべきです。

例えば、
・数十年来ご愛顧くださっている年配のお客様に、オンラインショップでの買い物方法を説明したガイドブックを送る
・日頃から売場スタッフを頼って買い物を楽しまれているお客様に、ウェブ接客を提供する
・「好きだ!」と自社を選び続けてくれるお客様に、最新情報をメールで先出しする

これらは商品やサービスそのものではありませんが、クリエイティブやテクノロジーを活用して企業がロイヤルカスタマーに提供できる価値と言えます。そしてそれは、誰にでも与えられるものではなく、特別なものとして提供することで、お客様との関係性を強固なものにしてくれるでしょう。

企業にとって大切なお客様を「特別扱い」する考え方は、
マーケティングにおいてコロナ以前も今も、そしてこれからも変わらない普遍的な考え方です。

一方で、顧客の中には、先が見えない自粛ムードの中での買い控えや、価格や納期などの理由から類似商品へ移行してしまったケースもあるでしょう。
自社からでなくても購入できるナショナルブランドの製品であれば、利便性を重視して大手総合通販サイトから購入しているかもしれません。
一度離れた顧客を取り戻すことは容易ではありませんが、
これまでの購入傾向などを見ながら、どうすれば自社に戻ってきてもらえるのかを考える必要があります。

コロナによる経済動向情報が日々アップデートされる中で、企業はどう戦略を打つべきか判断に迷うことがあると思いますが、特別なことをするのではなく、今こそ原点に立ち返ってひとりひとりの顧客との付き合い方を見直すことが大事だと思います。


――――――――――――――――――――――――――――――

◆「ロイヤルカスタマープログラム支援サービス」をリリースしました。
・あなたの会社にとって、「大切な顧客」とは誰ですか?
・その顧客と、長期的にどんなコミュニケーションを取っていきますか?
・今抜け落ちているフィジカルでエモーショナルなアプローチ方法とは?
 数字でロイヤルカスタマーを定義し、DMで顧客の行動を促す一連のプログラムを設計~実行します。

資料はこちらからダウンロードしていただけます。
https://www.fusion.co.jp/results/awardsreceived/dl2.html

200520_1.png






――――――――――――――――――――――――――――――――――――
◆この記事を書いた人
茂木美早穂(マーケティング部 マーケティングチーム)
北海道札幌市出身、北海道大学公共政策大学院修了。
大手コンサルティングファームにてERPシステム導入プロジェクト、
PMO支援プロジェクト、官公庁や民間企業向け調査案件などに従事。
2019年4月フュージョン入社後は、社内プロジェクトやマーケティング業務の他、
一般社団法人 札幌圏地域データ活用推進機構(SARD)運営実務スタッフを担当。
シンガーソングライターでサウンドクリエイター。最近クリエイター系パラレルキャリア女子会を発足。
趣味はコーヒーとピラティスと断捨離。
―――――――――――――――――――――――――――――――――――

(参照記事一覧)

メールマガジンのご登録はこちら

現場の最前線活躍する社員が執筆するマーケティングコラムをメールマガジンとして配信しています。
お陰様で多くの企業の購読者様よりご好評頂いているメールマガジンです。
実務に役立つセミナー情報も随時お届けしています。

FUSION(フュージョン)は戦略策定から購買データ分析、クリエイティブ制作、効果測定まで、
ダイレクトマーケティングに関わる業務全てを担う体制でサポートをご提案します。
お気軽にお問い合わせください。

数々の受賞実績のノウハウを詰め込んだ
フュージョンのマーケティングサービス

ダイレクトマーケティングのすべてを、eラーニングで学ぶ 無料資料をダウンロード

RECENT POSTS

ARCHIVES

CATEGORIES

数々の受賞実績のノウハウを詰め込んだ
フュージョンのマーケティングサービス