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カスタマージャーニーマップを見直す際のポイント

カスタマージャーニーマップを見直す際のポイント

フュージョン株式会社の茂木です。

コロナウイルスとの付き合いも長期戦を強いられる中、
外部環境の激変に合わせて、消費者行動にもさまざまな変化が
起きているように感じています。

顧客に自社の商品やサービスを届ける際に避けて通れないのがマーケティング活動ですが、
具体的な「ユーザー」「お客様」の姿を明確にするために作成するのが
カスタマージャーニーマップです。

弊社のクライアントの中でも、カスタマージャーニーマップを見直す動きがありますが、
今回のコラムでは、カスタマージャーニーマップを見直す際に
特に意識するべきポイントをお伝えします。

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1.カスタマージャーニーマップの作成方法

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カスタマージャーニーマップとは、顧客と商品・サービスとの接点、およびその接点における
体験や感情を時系列に可視化したものを指します。

カスタマージャーニーマップ作成のステップは以下の4つです。

① 具体的な顧客像の設定
自社の商品やサービスの象徴的・代表的なユーザー像、つまりペルソナを設定します。
ペルソナは、ターゲットだけではなく、趣味や嗜好、行動パターンや考え方まで
詳細に設定したものを指します。

「ターゲット」と「ベルソナ」の違い

② 顧客の理想の行動
①で設定した具体的な顧客像になりきった場合の理想的な行動をプロセスごとにプロットします。
一般的な顧客行動のプロセスとしては、「認知→情報収集→比較検討→購買」といった4つになり
ますが、自社の商品やサービスに合わせて適切なプロセスを設定するのがポイントです。

③ 顧客の感情
②でプロットした行動ごとに顧客の感情をプロットします。
行動が多いほど顧客との接点も多くなり、感情の動きも増えます。

④ アクションプランの策定
上述の①~③の結果を踏まえ、実現するためのアクションプランを策定します。

<カスタマージャーニーマップ作成までのプロセス>

「伝える」ことの整理

カスタマージャーニーマップ作成方法の詳細については、
下記のコラムもあわせてご覧ください。

参考コラム:「顧客」ってどんな人? カスタマージャーニーマップの作り方
https://www.fusion.co.jp/column/2016/09/CJM/

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2.カスタマージャーニーマップ見直しのポイント

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カスタマージャーニーマップを見直す際は、1で記載した
作成ステップ②顧客の理想の行動と③顧客の感情を中心に
見直すことが効果的です。

長引くコロナウイルス影響により、現在は外部環境の変化が著しい状況と言えるでしょう。
そのため、今までの知見・経験に基づいたアイデアの出し合いだけではなく、
顧客はどのような課題を抱え、どのような行動を取るのか、そして、
どのような気持ちになるのかといった仮説を洗い出すことが必要です。
そのためには、事実として今起きていることを情報収集し、整理する必要もあるでしょう。

特に、顧客の行動については、今まで以上に丁寧に洗い出し咀嚼して理解することで、
新しく増えた顧客の行動が発見できるかもしれません。
また、各行動での接点で今まで意識してこなかったものも見つかる可能性があります。
顧客の行動が多いほど感情の動きが増え、接点が増えるので、
ぜひ一度見直していただきたい部分です。

顧客行動の見直しによって、感情の動きと顧客との接点も増えますが、
それらの数が多いほど、すべてに対策を打つことは難しくなります。
そのため、特に感情が落ち込むときを狙って具体的な施策を打つことが
ポイントです。

カスタマージャーニーマップの見直しを通して、
現在のペルソナ像と未来のペルソナ像のギャップを明確にし、
未来のペルソナ像に近づくための具体的な施策を含めた
マーケティング活動にしていくことが重要です。

カスタマージャーニー

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3. カスタマージャーニーマップを見直して顧客に価値を届ける

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カスタマージャーニーマップはいわば「航海図」です。
航海の中で顧客の行動や気持ちの変化を知ることによって、
どこでどのようなタイミングでどのような体験を与えると顧客の感情が動くのかを
理解することができます。

また、カスタマージャーニーマップは施策で何を語るべきかを理解する
手助けをしてくれるだけでなく、新しい手法やツールを導入する場合の
手助けをしてくれます。

大切なのは、カスタマージャーニーマップを描くことを習慣づけることと、
その結果を常に更新し続けることです。
この機会にカスタマージャーニーマップを見直して、マーケティング活動での施策に
活かしてみてください。

最後に、ここまでお読みいただいた方に、カスタマージャーニーマップの見直しに使える
「カスタマージャーニーマップ設計チャレンジシート」を2種類プレゼントします。
以下のフォームからぜひダウンロードください。
ダウンロードフォームはこちら
https://share.hsforms.com/1dKuv7Gg-QDaHbC1Jnim2oQ3r803

弊社では、小売・食品通販・化粧品メーカーといったクライアント企業の方々へ
ワークショップ形式でのカスタマージャーニーマップ作成セミナーも実施しております。
実際に作成したカスタマージャーニーマップのご紹介も可能ですので、
ご興味のある方はぜひお気軽にお問合せください。
お問合せフォームはこちら
https://www.fusion.co.jp/contact/

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◆この記事を書いた人
茂木美早穂 マーケティング部
北海道札幌市出身、大手コンサルティングファームにて
ERPシステム導入プロジェクト、PMO支援プロジェクト、
ビッグデータやAI・地方創生関連調査案件を中心に従事。
2019年4月フュージョン入社。
マーケティング業務の他、社内プロジェクトのPMOとしてプロジェクト管理全般を担当。

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