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「デジタル×リアル」で膨らむコミュニケーション。"F0"にご注目

「デジタル×リアル」で膨らむコミュニケーション。

こんにちは。フュージョン株式会社の三浦です。

今年もあと3か月。
コロナ禍によるリモート勤務や自粛など初めての経験だらけであっという間に1年が過ぎようとしていますが、
きっと二度とない(と願いたい)世界のパンデミックに順応するスキル、共に生きていく力を、
この1年で世界中の誰もが身につけたような気がします。

本日は、変わりゆくデジタルの進化と人々の行動、コミュニケーションについてお話します。

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1. デジタルの普及で変わりゆく行動変化と情報の感覚

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先日ふとした家族の会話から、Z世代である娘に、
家電、FAX、ポケベル、PHS、ガラケー、スマホ・・と進化し続けているデジタルツールの中で、
昔の通信機器で何が一番不思議かを尋ねたところ、
「ポケベル」という答えが返ってきました。

不思議といえば、
"細い電話線からA4の紙に情報が写って出てくる「FAX」"
という答えが返ってくると思っていたので意外でした。

ポケベルの何が不思議か尋ねたところ、
ポケベルの数字「610 2164」を→「ロッテ(リア)にいるよ」を読み解いて、
放課後友人と合流していたという私の昔話から、
「送られてくる数字(暗号)を勝手に読み解いて、
その暗号が正しいかもわからない情報だけで、
その場所に向かう行動が信じられない」
のだそうです。

LINEやSNS、Zoomなど、ネット上に情報があって、
いつでもどこでも会える、伝える、繋がる手段が簡単に手に入ることが普通となった現代。
情報発信に対する企業各社の意識も各段に高く、
また情報の連携技術も多様になったことで、
インターネット上にある正しい情報にいつでもどこでもアクセスできるようになりました。

人々の行動は、時代の進化と共に変化しています。
デジタルネイティブ世代の思考と行動変化、順応性は
コロナ禍で生活習慣や行動常識ががらりと変わった今と似ているかもしれません。

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2. デジタルとリアルの掛け合わせで膨らむコミュニケーション

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北海道を盛り上げるカンファレンス「No Maps」が10月から開催されます。
今年は台湾でデジタル大臣を務めるオードリー・タン(唐鳳)氏が、
オープニングセッションに登壇されるとのことで私も聴講を楽しみにしています。

先日拝読したオードリー・タン氏の記事の中で、興味深い一文がありました。

「インターネット上ではなぜ、
そこまで時間をかけずにお互いを信用して一緒に行動を起こすことができるのか。
一方で、実際の対面関係ではなぜ、お互いを信用するのに時間がかかり、
互いを理解してからでないと一緒に何かをすることができないのか。」

大人から子どもまで、ひとり1台、手のひらに小さなコンピュータを握りしめる時代になりました。
現代のOne to Oneマーケティングは、
何を使って、どのように、どんなタイミングが最適なのでしょうか?

TwitterやInstagramなどのSNSは、
いくつもアカウントを作って使い分けしている方も多く、
シェアボタンひとつで、簡単にすばやく情報を拡散する力が強く、
共感・参加を求めやすい特徴があります。

さらに、ダイレクトにメッセージを届けるデジタル手法は、
EmailからLINEへと変化し、
様々な既存サービスと連携することで、より近しいコミュニケーションが可能になります。

はたまた、リアルな「モノ」として残るダイレクトメールは、
ユーザー自身によって、企業に自分の個人情報を預けるステップがあって初めて
受け取ることができます。
そうして受け取るメッセージは、
個人情報の取得にコストと時間がかかる分、
企業からのメッセージの重みを強く感じる(伝えることができる)方が多いことに
繋がっているように感じます。

このように、リアルとデジタルはそれぞれに特徴があります。
今までのコミュニケーションが「リアル+デジタル」とするならば、
これからは「リアル×デジタル」。
リアルとデジタルの良いところを活かし、うまく掛け合わせるシナリオ設計が、
より顧客接点を増やし、コミュニケーションの距離を近づけることにつながります。

そのためには、まずはユーザー情報を1つに集約すること、
つまり顧客管理を一元化する「ID統合」が必要不可欠になってきます。
会員データ、カードデータ、店舗データ、ECデータなどを時代に沿って順に対応してきた結果、
顧客データがばらばらに保持され、統合されていないというケースは少なくありません。
より強固なコミュニケーション接点を作り出す未来に向けて、
まずは自社データの整理からはじめましょう。

▼様々なチャネルの顧客IDを統合することで、コミュニケーションを最適化

「デジタル×リアル」で膨らむコミュニケーション。

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3. 埋もれていませんか?"F0"にご注目

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みなさんがお持ちの自社顧客の中に、
アプローチできる顧客情報(個人情報)があるのに、購買履歴がないという
「F0」のお客さまが埋もれていませんか?

【F0のお客さまとは?】
例)メルマガの登録をしてくれている
例)資料請求があった
例)お問合せ履歴がある

購買履歴がないのに顧客情報がある理由は、
「何かしら興味があって接点を持ってくれた結果」です。

コロナ禍で生活スタイルが変わり、
「是非お店に来てください」「お会いしましょう」「来店プレゼント!」など、
これまで行ってきた顧客とのコミュニケーションが使えない状況が続いています。

だからこそ、その接点を生かした、
ターゲット選定や発信する言葉のひとつひとつに心遣いが必要となっています。

是非一度顧客データ(顧客ランク)の見直しを行ってみてください。
顧客データの中に、コミュニケーションのきっかけが埋もれているかもしれません。

▼未来のロイヤル顧客発掘に繋がるかも?!"F0"にご注目

「デジタル×リアル」で膨らむコミュニケーション。

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顧客データの見直し、ロイヤル顧客の発掘のヒントに

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フュージョンでは、
自社の売上構成を知る顧客データの健康診断と称した顧客分析サービス「CRM Analyzer」をご提供しています。
顧客の基礎分析は1度のみならず、
健康診断のように毎年定期的に行うことをお勧めしています。

ご依頼いただく場合は直近3年分を基本に、
個人情報を除く顧客データ、購買データなど、いわゆるID付きPOSデータをご準備いただければ
分析が可能です。

・たまりにたまった顧客データはあるが、目の前の施策に利用するだけで、
振り返った分析ができていない
・顧客ランクがわからない
という場合も是非ご相談ください。

コロナ禍で顧客の動向は変わりましたが、顧客の質や層は変わらないはずです。
まずは顧客を知ることからはじめましょう。
▼顧客分析サービス「CRM Analyzer」
https://www.fusion.co.jp/crm/


肌寒くなりますが北海道は紅葉が美しい季節。小春日和が楽しみです。
たまにマスクを外して心地よい空気に触れてよい気分転換です。

まだまだ気の置けない日々が続きますが、どうかみなさまご自愛ください。
最後までお読みくださりありがとうございました。

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三浦久恵(営業グループ エグゼクティブアカウントプランナー)
2006年フュージョン株式会社入社、アカウント歴15年目突入。
小売店、化粧品メーカー、食品メーカーのクライアントを中心に
CRM、会員システムの構築、EC開発、事務局運用など、クライアントのマーケティング支援を幅広く担当。
2014年DMA国際エコー賞リーダー賞、2016年には日本初となる米国ケープルズアワードブロンズ賞を受賞。
趣味は和裁と城攻め。

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