MARKETING
COLUMN マーケティングコラム

2020.12.21

CRM
データマネジメント

顧客データの統合と一元管理の重要性

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SNSで口コミを確認してから店舗で実物を見て購入する、逆に、店舗で実物を確認したあとネットでじっくり検討してからECサイトで購入する...など、昨今、消費者はオフラインとオンラインをほとんど意識せず購買活動をしています。
顧客接点が多様化する中、顧客の行動・属性データがチャネル別にバラバラのシステムで管理され、一元化されていない状況にお悩みのマーケティング担当者様も多いのではないでしょうか？

今回は、ダイレクトマーケティングにおける「顧客データの統合と一元管理」の重要性についてお話しいたします。

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1. データ統合の重要性

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リアル店舗・ECサイト・ECモール・モバイルアプリ・SNS など、企業と顧客の接点は多岐にわたりますが、それぞれに存在するデータがサイロ化（システムやデータが分散し、連携されていないこと）していませんか？
データがバラバラに散在した状況では、以下のような問題が生じます。

① 同一顧客を捉えられない
例えば、同じ顧客がリアル店舗とECサイトでそれぞれ購入した場合、本来なら一人の顧客の購買行動と捉えられるべきですが、データがバラバラに管理されている場合、別々の顧客として判断されてしまいます。
それが原因で、顧客コミュニケーションや経営判断にミスマッチが起こってしまう危険があります。

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② 無駄なコスト・人的リソースがかかる
システムやツールをチャネルごとに複数保有していると、分析するたびにバラバラのデータを統合しなければならず、非効率となってしまいます。
また、①のような重複顧客が多いと、施策の「無駄打ち」をしてしまう可能性も高くなります。

ダイレクトマーケティングの実施において、自社の顧客について理解を深めることは非常に重要ですが、一人ひとりの顧客の特性を正しく捉えるには、顧客に紐づくあらゆるデータを一か所に集めて整理することが第一歩となります。
それにより初めて、顧客にとって最善の商品やサービスを、最適なタイミング・チャネルでアプローチするためのヒントが得られます。

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2. データ統合プラットフォーム「CDP」の特徴

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大量のデータを統合し、ダイレクトマーケティングに活用するなら顧客IDをキーとして、顧客一人ひとりの属性データや行動データを収集・蓄積・統合するためのデータ基盤であるCDP（Customer Data Platform）の導入がおすすめです。

CDPは、DMP（Data Management Platform）ともよく比較されますが、DMPが「外部データの収集と蓄積」に重点が置かれているのに対し、CDPはOne to OneマーケティングのためのID統合目的として設計されたツールであるため、より顧客管理に特化した機能を持つことが特徴です。

一例）株式会社EVERRISEのCDP「INTEGRAL-CORE」を活用した、データ統合から利用までのイメージ
(https://cdp-integral.com/)サイトより抜粋

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顧客との接点としてフィジカル・デジタルを問わず、あらゆるデータを「個人」単位に紐づけることで、リアルタイムで顧客の今を捉え、タイムリーな顧客体験を提供できるようになります。

しかし、CDPのような新たなシステムの導入が難しい状況もあると思います。
その場合、まずは小規模なデータマート（＝集計や分析など、特定の目的に合ったデータのみを使いやすい形でまとめたデータテーブル）の作成から始めてみるのも方法のひとつです。
いずれにしても、バラバラのデータを持て余したままずっと活用できていない、という状況は改善する必要があります。

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まとめ

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新型コロナウイルスの影響により生活様式は一変し、消費行動は著しく変化しています。
だからこそ、顧客のデータをリアルタイムで収集・分析し、スピード感をもって対応していくことが、この状況を乗り切る肝となります。
その前提として、データ統合は欠くことのできないステップです。

フュージョン株式会社は、目的に合わせたデータの設計から、データの分析と活用に向けた実務までワンストップでサポートいたします。お気軽にご相談ください。
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