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【無料共催セミナーレポート】フィジカルとデジタルの融合(フィジタル)が生み出すこれからの顧客体験

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フュージョン株式会社では、2020年12月2日(水)にCXプラットフォーム「KARTE」を軸に
顧客体験価値の向上を実現する企業である株式会社プレイドと、
共催セミナー「フィジカルとデジタルの融合(フィジタル)が生み出すこれからの顧客体験」
を行いました。

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フィジタルとは、「リアル世界とデジタル世界、両方における顧客行動の融合」を表す言葉で、
PhysicalとDigitalを掛け合わせた造語とされています。

急速なデジタル化や顧客行動の多様化に伴って、企業の顧客との向き合い方にも変化が生まれてきています。リアル店舗における接客スタイルの変化やEC化の加速に伴う顧客接点の多様化が進んでいますが、一方で、"変わらない価値"として重要なのが、顧客体験価値の向上です。

本コラムでは、セミナーの内容に触れながら、顧客行動の変化に伴い重視するべき顧客体験価値の向上について、フィジカルとデジタルの融合の概念と事例を踏まえご紹介します。

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1.小売業のコロナ禍における顧客行動の変化

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セミナーの中では、消費者の動きが比較的見えやすい小売業にフォーカスを当てて、
両社の視点から顧客体験の前提となる顧客行動の変化の傾向をご紹介しました。

コロナ禍では、多くの消費者が買い物を自粛する傾向が出ていますが、業態別での差も発生しています。
具体的には、生活必需品を販売するスーパー・コンビニやドラッグストアなどよりも、モールや百貨店などの利用頻度がより下がっています。
これは、単純な買い控えだけではなく、顧客層によって消費行動が多様化し、主婦層などが積極的な自粛をしているからだと考えられます。

一方で、コロナ禍で新たに発生した顧客ニーズを踏まえ、テクノロジーを活かした対応によって顧客体験価値を高めている企業もあり、フィジタルによる顧客への価値提供が加速しています。

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リアル店舗だけでの集客が難しい状況下では、フィジカルな接客に頼らないECやオンライン接客などのデジタルな販売チャネルが重要になります。
ただし、店舗というチャネルを切り捨てデジタルなチャネルだけに依存するのでは、顧客体験価値の向上とは言えません。店舗とECの良いところを相互に活用しながら送客しあうことも必要になります。
リアル店舗では、コロナ禍での現況を踏まえた適切な接客方法を模索しながら、フィジタルの観点を持って顧客体験価値を向上していくことが求められます。

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2.フィジカルとデジタルの融合により顧客体験価値を向上した例

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それでは、フィジカルとデジタルの融合、すなわちフィジタルによる顧客体験価値の向上にはどのような例があるのでしょうか。
セミナーでは、顧客体験価値の向上とフィジタルの関係や概念について、プレイド高柳氏と弊社木村の二名にて、事例を交えてご紹介しました。

前提として、小売業における顧客体験価値の向上は、「お客様1人1人の良質な生活時間を創造するための購買活動最適化」として、「時間の自由度」×「場所の自由度」×「購買意思決定への自己納得度」の掛け算で決まるというお話をしました。

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この図で示すように、プレイド社はCXプラットフォームKARTEを通じた顧客体験価値の向上に強みがあり、弊社はダイレクトメールを通じた顧客体験価値の向上に強みがあります。
セミナーの中では、各社のサービス事例を用いながら、具体的な顧客体験価値を向上した例をご紹介しました。

① オンラインで店舗に匹敵する接客を実現した例(プレイド社)
CXプラットフォーム「KARTE」の導入により企業のデジタル接客を多数サポートしてきた高柳氏には、これまではリアル店舗が主軸であった小売業においても、コロナ禍では店舗をコミュニティハブとしながらデジタルを取り入れた"フィジタル接客"にアップデートすることが重要であるとして、ファッションブランド「JAM HOME MADE」での成功例について解説頂きました。

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リアル店舗での接客がメインの企業にとっては、店舗の来訪客もオンラインショップの来訪客も
同じようにおもてなしをしたいという思いがあります。
もちろん、オンライン接客というテクノロジーだけでは顧客体験価値の向上に繋がるとは限りません。
リアル店舗で培ってきた接客体験とデジタルの仕組みを掛け合わせること、それがフィジタルの観点から重要です。

▼株式会社プレイドのCX(顧客体験)プラットフォーム 「KARTE(カルテ)」詳細はこちら
https://karte.io/

② 顧客体験価値を向上するダイレクトメール設計の例(フュージョン)
弊社の木村からは、全日本DM大賞入賞作品である「葉っぱクーポンで木を育てるDM」などの具体例を交え、ダイレクトメールにより顧客体験価値の向上が可能になることをお伝えしました。

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この葉っぱDMは、既存店を改装し新業態のスーパーマーケットがオープンするにあたり発送したダイレクトメールです。ダイレクトメールに同封された葉っぱ型のクーポンを店頭で利用することで、店舗に設置してある木のパネルに使用済みの葉っぱが貼り出され、木が育っていくのが店舗内で見えるようにしました。このキャンペーン中、購入レスポンス率は58.1%、キャンペーン中の売上は店舗改装前比で111.6%となりました。
これは、ダイレクトメールを用いて、スーパーでの買い物という顧客体験の価値を向上できた例と言えます。ダイレクトメールは、デジタル化が進む中でも、温かみや人肌感が伝わるフィジカル&エモーショナルなツールで、紙媒体を用いて消費者の五感に訴えかけ、具体的なアクションを促すのに有効な手段です。

▼フュージョンの全日本DM大賞受賞作品一覧はこちら
https://www.fusion.co.jp/results/awardsreceived.html

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3.大切なのは、顧客体験の連続性

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本来の顧客体験とは、フィジカルとデジタルを問わず1つ1つの接点によって生み出され、
すべてが連続性を持つものであるべきです。
また、現代においては、ほとんどの購買プロセス、顧客コミュニケーションがデジタルで代替可能です。
だからこそ、自社においてフィジカルでしか価値提供できないプロセスを再定義し、何が自社にとっての付加価値なのかを見つめ直したうえで、具体的な施策に落としていくことが重要です。

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フィジタル時代を見据えながら

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本コラムではセミナーの内容に触れながら、フィジカルとデジタルの融合という観点での顧客体験価値の向上についてご紹介しました。

弊社では、今後も皆さまに役立つオンラインセミナーを開催していきますので、どうぞご期待ください。
マーケティングに関するお悩みやオンラインセミナーで聞いてみたいテーマなど、
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