【無料共催セミナーログ】ブランドと顧客をつなぎファンを増やす、顧客コミュニケーション戦略とは

フュージョン株式会社では、2021年3月10日（水）に生活者起点のリサーチ＆マーケティング支援を行っている株式会社ネオマーケティングと、共催セミナー「ブランドと顧客をつなぎファンを増やす、顧客コミュニケーション戦略とは」を行いました。

新規獲得や、リピート獲得のカギとなる「CRM」。
ここでの「CRM」はツールに限った話ではありません。
本来のCRMは、顧客へのOne to Oneのコミュニケーションを実現する戦略的取り組みを指しており、BtoB・BtoC問わず、あらゆるビジネスにおいて必須で、そして実行に苦慮する取り組みの一つです。
実現のためには、まずターゲット顧客を理解し、顧客とのコミュニケーションを施策ベースではなく全体設計から行うことが必要です。

本コラムでは、セミナーの内容に触れながら、本当の意味で顧客を理解するための具体的ノウハウ、そして顧客とのコミュニケーション戦略をいかに構築し設計していくかについて、ご紹介いたします。

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1. CRM運用に必要な3つの課題整理軸

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セミナー前半では、フュージョン株式会社の角谷より、消費者・顧客視点でのコミュニケーション設計や経営戦略としてのCRM運用に関するお話をさせて頂きました。

現代では、消費者は多様なメディアから情報を主体的に取捨選択し消費活動を行うようになり、企業が消費者と適切なコミュニケーションを図ることがより重要になってきています。

その一方、CRMの運用が上手くいっていない、というお悩みをいただくことも非常に多くなっています。例えば、

・会員組織を運営しているがなかなか会員が増えない。
・会員の定着率が思わしくない。
・会員の満足度が上がらない。
・キャンペーンの効果を検証できていない。
・今後の会員組織を運用するイメージがわかない。
・CRMシステムを導入したがうまく機能していない。

こうしたお悩みは、システムありきであったり、目的を設定していなかったりといった、施策先行のCRM運用が原因となっている事がほとんどです。
これらの課題を解決するためには、「Why」「How」「What」の3つの軸で順番に整理することが大切です。

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「Why-何のために？」の具体例は以下のようなものが挙げられます。
・自社と顧客の関係をどうしていきたいのか？
・将来、顧客にどのような変化を期待するのか？
・そもそもどのような顧客に会員になって欲しいのか？

「How-どうやって？」の部分では、Whyで決められたビジョンやミッションに対して手段が妥当なのか、妥当でないのか等で判断していきます。

「What‐何をするのか？」では、Howを実現するためにどのような手法を用いているのか、それは適切な使い方なのか、費用や結果はどうなのか等を整理していきます。
詳しくは、フュージョンのマーケティングコラム「CRMとは？うまくいかない原因と効果的な棚卸のポイント」をご覧ください。

こうして運用の土台を整理し、CRMを経営戦略として位置づけることで、企業のマーケティング活動が一貫性のあるものとなります。顧客心理にあったコミュニケーションを適切なタイミングで発信することで、ファンとのエンゲージメントが高まり、より多くの顧客のロイヤル化が期待できます。

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▼参考コラム「CRMにおける顧客とのコミュニケーション設計に必要な要素とは」

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2. ロイヤルカスタマーを知ることで施策の見直しを

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では、実際にCRMを運用していくのにあたって、具体的にどのようなコミュニケーションをとっていけばよいのでしょうか。
後半は、株式会社ネオマーケティングの加藤様より、生活者起点でのマーケティングの実行という観点からお話頂きました。

▼株式会社ネオマーケティング様ウェブサイトはこちら

マーケティング活動を効果的に行うために大切なことは、自社のロイヤルカスタマーを知ることです。
これは、ロイヤルカスタマーがロイヤル化に至るまでに、多くの離反の危機を乗り越えてきたからに他なりません。
ロイヤルカスタマーがブランドに対して感じてきたネガティブ・ポジティブの両方の感情を知ることで、エンゲージメントの低い顧客のステップアップを図ることが可能になります。

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顧客心理を知り、施策に生かすために使えるマーケティングスキームには下記の図のように6つのステップがあります。

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この中でも、1～3の「知る」ステップが非常に重要です。
「自社にとって望ましい顧客」とはどのような顧客像なのか、社内で認識統一を図ること、自社の顧客と競合の顧客を比較して、どのような違いがあるのかを知ること、生活者に直接インタビューを実施することなど、1人の顧客を深く分析することが多くの企業で取り組まれてきています。
特にファンを増やすという意味においては、ステップ4の「共創」の段階で、関係各社がプロダクトやコミュニケーションのコンセプトを作り上げることが効果的です。

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こうして顧客をもとに立案されたプロモーションを「実行」「検証」しPDCAを回していくことで、より効果的なCRM運用が可能になっていきます。

▼参考コラム「カスタマージャーニーマップを見直す際のポイント」

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3. CRMがうまく機能しているか、まずは現状を把握しよう

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顧客とのコミュニケーション手段が多岐に渡っている現代ですが、顧客を知り、経営戦略としてCRMを位置づけることで、ブランドとしてブレないコミュニケーションが可能になります。
しかし、現状のCRM運用が上手くいっていなければ、そうした土台の整備も一苦労です。

フュージョンでは、「自社のCRMが上手く機能しているかわからない」といったお客様向けに「CRM診断サービス」をご提供しています。
診断項目に沿って、当社のアナリストが状態をチェックさせていただき、報告書としてご提出、報告会を開催させていただきます。

「CRMを専門に評価してくれるサービスは無いのか」
「現状のCRMの取り組み状況を整理できていない」
「外部コンサルティングは高いし時間がかかる」
「業務が忙しくCRMの運用に時間を割けない」

といったお悩みをお持ちのご担当者様がいらっしゃいましたら、是非とも気軽にお問い合わせください。

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