近年、消費者の購買行動は複雑化しています。SNSで商品の口コミを確認した後に店舗で実物を見て購入する、あるいは店舗で実物を確認した後にネットで詳細を調べてからECサイトで購入するなど、オフラインとオンラインの境界はますます曖昧になっています。
このような消費者の行動変化の中では、企業と顧客の接点は多岐にわたり、それぞれの接点で顧客の行動や属性に関するデータが収集できます。これらのデータがチャネルごとに異なるシステムで管理されていると、顧客データがサイロ化（システムやデータが分散し、連携されていない状態）してしまい、顧客理解が進まず、良質な顧客体験を提供しづらくなってしまいます。
この問題を解決するためには、顧客データの統合と一元管理が必要です。顧客データを一元管理することで、一人の顧客が異なるチャネルでとった行動を同一の顧客として捉えることが可能となり、より精度の高いマーケティング活動を展開することができます。
しかし、顧客データの統合と一元管理は容易なことではありません。それぞれのチャネルで収集されるデータの形式や内容は異なり、それらを統合するためのシステムや仕組みが必要となります。
この記事では、顧客データ統合を実現するための具体的な方法と、その重要性について詳しく説明します。
リアル店舗・自社ECサイト・ECモール・モバイルアプリ・SNS など、企業と顧客の接点は多岐にわたります。
企業と顧客の接点が多岐にわたると、それぞれの接点で収集されるデータがサイロ化（システムやデータが分散し、連携されていない状態）してしまうことがあります。このような状況では、以下のような問題が生じます。
例えば、同じ顧客がリアル店舗と自社ECサイトでそれぞれ購入した場合、本来なら同一の顧客の購買行動と捉えられるべきですが、データがバラバラに管理されている場合、別々の顧客として判断されてしまいます。
これが原因で、顧客コミュニケーションや経営判断にミスマッチが起こってしまう可能性があります。
システムやツールをチャネルごとに複数保有していると、分析するたびにバラバラのデータを統合しなければならず、非効率となってしまいます。
また、1つ目の問題で挙げたような重複顧客が多いと、施策の「無駄打ち」をしてしまう可能性も高くなります。
一人ひとりの顧客に良質な顧客体験を提供するためには、自社の顧客理解を深めることは非常に重要です。顧客データの統合と一元管理により、データを基に顧客の特性を正しく捉えることができるようになります。その結果、顧客にとって最善の商品やサービスを、最適なタイミング・チャネルで提供するためのマーケティング戦略を立てることが可能となります。
大量のデータを統合し、マーケティングに活用するためには、顧客IDをキーとして、顧客一人ひとりの属性データや行動データを収集・蓄積・統合するためのデータ基盤であるCDPなどの導入が有用です。
CDPは、DMP（Data Management Platform）ともよく比較されますが、DMPが「外部データの収集と蓄積」に重点が置かれているのに対し、CDPはOne to OneマーケティングのためのID統合目的として設計されたツールであるため、より顧客管理に特化した機能を持つことが特徴です。
CDPを活用することで、顧客との接点としてフィジカル・デジタルを問わず、あらゆるデータを「個人」単位に紐づけることが可能となります。これにより、リアルタイムで顧客の現在の状況を捉え、タイムリーな顧客体験を提供することができます。
しかし、CDPのような新たなシステムの導入は費用や労力・時間がかかるため、必ずしも容易ではありません。その場合、まずは小規模なデータマート（＝集計や分析など、特定の目的に合ったデータのみを使いやすい形でまとめたデータテーブル）の作成から始めることも一つの方法です。
データマートの作成から始める場合は、まず自社が保有するデータの中から分析の対象となるデータを選び、それらを一つのテーブルにまとめてみましょう。そして、そのデータを基に分析を行い、マーケティング活動の改善点を見つけ出すことが重要です。
現在のデジタル社会では、消費者の行動パターンは日々変化しています。そのため、企業には顧客のデータをリアルタイムで収集・分析し、迅速に対応していくことが求められます。その前提として、データ統合は欠くことのできないステップです。
データ統合を通じて、一人ひとりの顧客の特性を正しく捉え、顧客にとって最善の商品やサービスを、最適なタイミング・チャネルで提供するための戦略を立てることが可能となります。これにより、マーケティング活動の効果を最大化し、自社の成長を加速することができます。
フュージョン株式会社は、目的に合わせた顧客データの設計から、データの分析と活用に向けた実務まで伴走型でご支援するCRM支援サービスを提供しています。データ統合の取り組みを始めることで、自社のマーケティング活動をより効果的に、より効率的に進めることができます。お気軽にご相談ください。
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