--- title: 初回購入時の「開封体験」を見直して、顧客ロイヤルティを高める～ECでの“最初の体験”をCRMの起点に～ | フュージョン株式会社 description: 「ECでの初回購入時の顧客（開封）体験」を特別なものに改善し、その後の継続購入や顧客ロイヤルティを高める考え方、顧客コミュニケーション設計の起点としての重要性について解説します。 --- [コラム一覧｜フュージョン株式会社 ](https://www.fusion.co.jp/column) # [初回購入時の「開封体験」を見直して、顧客ロイヤルティを高める～ECでの“最初の体験”をCRMの起点に～ | フュージョン株式会社](https://www.fusion.co.jp/column/first-unboxing-experience) 作成者: [Admin](https://www.fusion.co.jp/column/author/admin)｜Sep 29, 2025 7:25:54 AM 「ECサイトで高価な商品を買ったけど、なんだか梱包が雑で安っぽかった…」 「憧れのブランドの商品を買ったのに、箱や明細書が無機質でブランドの世界観ゼロだった…」 そんな経験はありませんか？ 購入した商品が自宅に届き、段ボールを開けるとき。 それは顧客にとって、期待値が高まり、強く印象に残る瞬間です。その後の顧客の購買行動に影響がある体験にも関わらず、なかなか期待に添った顧客体験（開封体験）を設計できていないという企業やブランド、サービスは多いです。 本記事では、この「ECでの初回購入時の顧客体験（開封体験）」を特別なものに改善し、その後の継続購入や顧客ロイヤルティを高める考え方、顧客コミュニケーション設計の起点としての重要性について解説します。 ## EC事業でも重要な「顧客コミュニケーション設計」 顧客体験を考えるうえで前提となるのが、「顧客コミュニケーション設計」の考え方です。 EC事業においても、顧客コミュニケーション設計は売上やロイヤルティに直結する重要な要素で、顧客の心情や行動変化を意識したコミュニケーションが求められます。開封体験を通して、顧客体験の質を上げることは、この設計の中でも大きな役割となります。 顧客の購入前後の心理を丁寧に設計することで、ECでも「意味のある体験」を創出できます。 顧客コミュニケーション設計については、下記の記事で解説しています。詳しく知りたい方はご一読ください。　 【参考コラム】 [顧客コミュニケーション設計とは？重要性や設計方法・事例を紹介](https://www.fusion.co.jp/column/customer-communication) ## 実はEC事業は「体験」が不得手。 しかし強化できれば、「また買いたい」に 実店舗での販売と、ECサイトでのオンライン販売では、得意・不得意な領域がそれぞれ異なります。 店頭では直接の接客や五感に訴える空間作りができる分、濃い顧客体験の提供を得意としますが、オンラインがメインでの関わり方だと、なかなか顧客ひとりを大事にする体験が浅くなりがちで、顧客体験設計は難しくなりがちです。 ただ、顧客にとってはチャネルにかかわらず、どちらも「１つの購買体験」です。 店頭での「最初の体験」が記憶に残るのと同様、ECでも「最初の購入体験」は、企業やブランド、サービスへのイメージとして残り、この体験設計で期待に添えるかは、その後のF2転換率やLTVに影響があります。 送り手としても、One to Oneのコミュニケーションができる大切な機会、「ブランド」を大事にする商品であればあるほど、この部分の強化は大事なポイントといえます。 ## 顧客のモチベーションのピークは「決済から商品が届いた瞬間」まで さらに、初回購入時の開封体験は、「顧客のモチベーションが最も高まる瞬間」と言われています。 マーケティング活動で活用されている「ピーク・エンドの法則」では、最も感情が高まる「ピーク」と経験が終わる瞬間「エンド」の出来事が、経験全体の印象を決定すると言われています。 開封直前の高揚感（ピーク）と、商品を手にした満足感（エンド）を最大化することで、印象的な顧客体験を提供できます。 また、「期待不一致モデル」というマーケティング理論では、消費者の満足度は、事前の期待と実際の体験との比較によって決まり、実績が期待を上回れるかどうかで、満足・不満足の感情を生み出すとされています。 期待値が高い状態での初回の開封体験を、その期待を上回る出来にすることで、顧客満足度を高め、顧客の心理ロイヤルティと継続・推奨意向を高めることができるのです。 これらのロジックからも、ECでの商品購入で、ただ商品を届けるだけでなく、ブランドの世界観や価値を伝える「体験」を設計することができれば、「また買いたい」「誰かに紹介したい」と思ってもらえる関係性を築くことができると考えられます。 ## 自社の開封体験を、「顧客コミュニケーション設計」の視点で見直しましょう 初回購入体験は、単なる配送ではなく、顧客との最初のストーリー設計の場です。 「いつ・誰に・どのように」情報を届けるかを設計することで、顧客の心情や行動変容を促すことができます。 下記の「初回購入時の開封体験に押さえておきたい11の要素」を元に、自社の設計で不足がないか、確認してみましょう。 ＼ チェックシートとしても活用できます ／ また、これらを意識しつつ、顧客やシナリオに合わせて必要な情報を絞り、次回購入におすすめの商品をご案内することで次の購入を促し、SNSやコミュニティなどに誘導して、ブランドの理解や愛着度を高めることで、大切な顧客との出会いのタイミングを活用することができます。 ＼ 顧客の感情の流れを整理したいときはこちらがおすすめ ／ 顧客コミュニケーション設計で、新規顧客をロイヤルカスタマーまで成長させていくための第一歩となるのが、初回購入時の体験設計です。 企業やブランドの「顔」となる開封体験を、顧客の記憶に残る“感動体験”にすることで、顧客のロイヤルティを高めていきましょう。 ## トータルでの見直しが大変…。そんなときは？ とはいえ、商品の送付には多くの要素があり、多くの企業・人が関わります。 段ボールや緩衝材などの梱包資材の選定、配送方法・業者の選定、出荷オペレーション、顧客満足度チェックなど、見直すべき部分が多く、すべてを設計し直すことは大変な作業です。 一度にすべてを変えるのが難しいときは、まずは、**同梱チラシやサンキューカードなど、費用も少なく、クリエイティブを変更しやすい同梱ツールから改善**してみるのがおすすめです。 ## 顧客コミュニケーション設計はフュージョンにご相談ください フュージョンでは、EC事業を展開するブランドの顧客コミュニケーション設計のご支援を得意としています。 全体設計という大きな視点から、ご予算に応じた同梱物の見直しまで柔軟にサポートが可能です。 「顧客コミュニケーション設計を検討しているものの、なかなかうまく進まない、進め方がわからない」といった悩みをお持ちの担当者様はぜひフュージョン株式会社にご相談ください。 また、以下にてコミュニケーション設計書のテンプレートをご用意していますので、ぜひご活用ください。 ＼ 顧客を理解してコミュニケーションを整理しましょう ／ フュージョン株式会社では30年以上にわたり、CRM領域において、現状分析による現状把握から戦略策定、マーケティング施策の設計や運用まで、総合支援をしてきました。 CRM領域でのマーケティングでお悩みのある方は、お気軽にご相談ください。 [完全な記事を表示](https://www.fusion.co.jp/column/first-unboxing-experience) ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Admin" }, "dateModified" : "2025-10-01T01:37:42.221Z", "datePublished" : "2025-09-29T07:25:54Z", "headline" : "初回購入時の「開封体験」を見直して、顧客ロイヤルティを高める～ECでの“最初の体験”をCRMの起点に～", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 2000, "url" : "https://6308931.fs1.hubspotusercontent-na2.net/hubfs/6308931/%E3%80%90FUSION%E3%80%91%E3%82%B3%E3%83%A9%E3%83%A0%E6%9B%B4%E6%96%B0%E7%94%BB%E5%83%8F%E6%A0%BC%E7%B4%8D/20250925_%E5%88%9D%E5%9B%9E%E8%B3%BC%E5%85%A5%E6%99%82%E3%81%AE%E3%80%8C%E9%96%8B%E5%B0%81%E4%BD%93%E9%A8%93%E3%80%8D%E3%82%92%E8%A6%8B%E7%9B%B4%E3%81%97%E3%81%A6%E3%80%81%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E3%83%AD%E3%82%A4%E3%83%A4%E3%83%AB%E3%83%86%E3%82%A3%E3%82%92%E9%AB%98%E3%82%81%E3%82%8B%20%EF%BD%9EEC%E3%81%A7%E3%81%AE%E2%80%9C%E6%9C%80%E5%88%9D%E3%81%AE%E4%BD%93%E9%A8%93%E2%80%9D%E3%82%92CRM%E3%81%AE%E8%B5%B7%E7%82%B9%E3%81%AB%EF%BD%9E/%E5%88%9D%E5%9B%9E%E8%B3%BC%E5%85%A5%E6%99%82%E3%81%AE%E3%80%8C%E9%96%8B%E5%B0%81%E4%BD%93%E9%A8%93%E3%80%8D%E3%82%92%E8%A6%8B%E7%9B%B4%E3%81%97%E3%81%A6%E3%80%81%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E3%83%AD%E3%82%A4%E3%83%A4%E3%83%AB%E3%83%86%E3%82%A3%E3%82%92%E9%AB%98%E3%82%81%E3%82%8B.jpg", "width" : 3000 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.fusion.co.jp/column/first-unboxing-experience", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 60, "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png", "width" : 60 }, "name" : "マーケティングコラム一覧" } } ```