人事ブログ

「顧客目線に立つ」では、足りない。
2015年11月25日

こんにちは。
フュージョンの沖津です。


私たちのようなクライアントの課題解決を行うサービスにおいて、どうすれば高いレベルの顧客満足を提供できる人材を育成できるのか、いつも考えます。

無形の価値を提供するサービスの場合、大抵の場合は「自分たちには出来ない問題を解決するため」に相談してくれるはずです。


決まった作業を受けるのではなく、相手の課題を解決するためには、「顧客(クライアント)目線」に立つことが重要ですが、それだけでは十分ではないことに気が付きます。

自分たちにノウハウやナレッジのないことを依頼して解決してもらいたいのですから、どうすればいいか正解がわからないわけです。
だから、クライアントの要望だけを聞いても、そこに答えはありません。

クライアントが何を望んでいるのか知るのは当たり前に重要ですが、それだけだと、その顧客からの要望に従うだけの人になってしまいます。


例えば、デザイン一つ取っても、「クライアントの好み」に従ってはいけないわけで、クライアントの顧客が行動を起こしてくれるデザインを提案しなければなりません。

そう考えると、「顧客目線」ではなく、必要なことは、「顧客の顧客の目線」であるはずです。


顧客の顧客を見ることができるようになれば、顧客に要望を確認するのではなく、たとえ顧客が言っていたことと違っていても、理屈が通れば出来映えには満足してもらえるはずです。
自分と同じ目線にたって、どう解決すれば良いかを提案してくれると、より安心して仕事を頼めるでしょうし、それこそが高い顧客満足を勝ち取れると思うのです。

クライアントの課題解決の仕事をするからには、顧客目線の本当の意味をしっかりと捉えて、高いレベルの満足を提供できる人材を増やしたいと思い、日々取り組んでいます。

採用担当_沖津
2015年11月25日 |