顧客コミュニケーションの実績

蜂蜜・加工品の生産・販売企業I社様向け
通販構成比UPのための施策

蜂蜜・加工品の生産・販売を行うI社様は、昭和初期の創業以来、多くの常連客から支持されている企業です。地方にある直営店での販売は好調を維持しているものの、通販の構成比を高める必要性を感じていました。そうした課題に対し私たちは、データ分析を通して既存顧客の維持率を上げることをご提案。DMのレスポンス率が向上し、既存顧客の維持に貢献しています。

レスポンス率
前年比
最大110%
カテゴリ

通販の構成比を伸ばしたいが、どこから手をつければよいのかわからない

I社様の課題は店舗の売上水準まで通販の売上を伸ばすことでした。その解決策を見出すべく、販売データや顧客データについて社内で分析を重ねましたが、データが膨大でどこから手をつければよいのかわからない状態に。例えば優良顧客とは何を基準に分類すればよいのか、購入間隔がどのくらい空けば離反客とみなせばよいのかなどの評価基準づくりが難しく、仮説構築や施策立案まで至りませんでした。

課題解決までの流れ

  1. 直営店舗と通信販売両方にわたり、顧客・販売データ3年分の分析を実施しました。
  2. データ分析の結果、継続的に購入している「アクティブ顧客」が過半数を超える一方、「スリープ化する顧客」の比率が予想以上に高いことが判明しました。
    これにより「将来、新規顧客の流入が大きく減少すれば、アクティブ顧客が減少に転じる可能性がある」という課題が洗い出されました。
  3. 店舗での新規顧客獲得は維持できているため、当面は通販で「スリープ化する顧客」を減らすよう、「既存顧客の維持率アップ」に取り組む方針としました。
    1回購入した顧客に、2回3回と訪問してもらい買い物をしてもらえるよう、下記の2点を重点的に取り組みました。
    • (1)DM改善
      DMのレスポンス率は、クリエイティブで左右されます。
      私たちは、注文の「入口」と「出口」を意識してDMの改善を行いました。
      「入口」とは、開封したくなるしかけで、「出口」とは、注文のしやすさのことです。
    • (2)ポイント会員 入会者への対策
      入会後、2回目の購入を促す施策(サンキューレター)を開始しました。

ソリューションの成果

  • 年間5回の施策のすべてにおいて、レスポンス率が前年比104%~110%にアップしました。

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