長期間の伴走CRM支援で安定した会員プログラム運営を実現

（フュージョンのご支援内容）

• 「ing・fanカード」会員制度導入から運用まで CRM戦略〜戦術までの網羅的なご支援（システム導入・ウェブサイト運営・顧客コミュニケーション・公式アプリ・コールセンター業務など）
  
  
• 定例会を通じたCRM戦略に関するディスカッション実施
  
  
• 複数協力会社のハブとしての総合的なディレクション

株式会社いなげや様の事業内容

株式会社いなげや様は、お客様の健康で豊かな、暖かい日常生活と、より健全な社会の実現に貢献するために、1都3県に食品スーパーマーケットを展開しています。

【株式会社いなげや　公式サイト】
https://www.inageya.co.jp/

今回は営業戦略部 販促・カード戦略グループの小林様・石江様に、課題感や長きに渡ってご支援させていただいているフュージョンについての率直なご感想などをお伺いするとともに、いなげやとしてお客様とのコミュニュケーションで大切にされていることを伺いました。

クライアントの業務範囲・内容

―はじめに、小林様と石江様の業務範囲や内容について教えてください。

小林：営業戦略部の中の販促・カード戦略グループのリーダーとして、名前のとおり販売促進につながる業務を中心に担っています。また、関わるメンバーの労務管理なども担当しています。ずっと現場での業務を担っていたのですが、現在の業務を担当するようになってからは、まだ2年8か月程度です。
現在フュージョンさんに支援を依頼している範囲としては、ポイントカード「ing・fanカード」を中心とした会員施策に関わる業務です。

石江：わたしは小林リーダーのもとで、販促カード戦略メンバーのデジタル担当としてLINEなどネイティブアプリに関する業務を担っています。

―いなげや様は、ご支援させて頂いて15年以上経ちました。

小林：はい、「ing・fanカード」導入に向けたプロジェクト立ち上げ時からと聞いています。広範囲にわたって伴走支援頂いていますが、わたし自身はまだ一緒にお仕事するようになって日が浅いですね。
現在は、「ing・fanカード」会員向けのプロモーション施策検討やウェブサイト運用、会員の購買データ分析や分析結果からの顧客戦略立案など、CRM領域のご支援をお願いしています。

　　　　　　　　　　　　いなげや様会員プログラム「ing・fanカード」

長年の支援実績から提供する知見と伴走型支援

―フュージョンのご支援の中で、強みや助かっている点はありますか。

石江：わたしは現在LINEミニアプリを担当しています。LINEミニアプリの連携者様を増やす取り組みの中で、このような新しい企画を実施する際は見通しが立ちづらい部分が多いです。フュージョンさんにはポイントカード施策の立ち上げから長く携わっていただいているので、今まで実施してきた施策からのヒントをもらったり、これまでの知見を活かして過去の結果から施策効果の予測を立てたりするという点は、非常に助かっています。

ほかにも、お客様にいつどのような内容で配信するかなどを記載しているアプリの指示書があるのですが、わたし自身が気づかない日付のズレや日本語の表現の修正などの細かいところにまで気を配ってくださって、日々の業務でもとても助かっています。

小林：データ分析の点はもちろん強みとしてありますが、それ以上に人間的な寄り添いを感じていますし、身近な存在としてまさに伴走型支援をしていただいているなと思っています。また、お客様に寄り添った提案をしていただけるので、パートナーとして良い関係性が築けているなと感じています。業務中にイレギュラーな事象が発生したときも、スピーディーにフォローやお声がけをしていただいて、日々支えられているなと感じています。

―ポイントカード運用やお客様とのコミュニュケーション設計において、今後取り組んでいきたいことはありますか。

小林：ポイントカードを通じて多くのお客様のデータを保有していますが、もっとこの保有データを活かせるのではないかと感じています。それができればお客様のために実施した施策が、実際にはあまり響かなかったな、というようなギャップを埋めていけると思っています。効率的に施策の効果を上げるという話にもつながりますが、カード会員様のデータをより活用したマーケティングをおこなっていきたいと思っています。

お客様の声ひとつひとつに耳を傾けることで生まれる信頼関係

―いなげや様が、お客様とのコミュニュケーションで大切にしていることはなんでしょうか。

小林：軸としては、お客様、お取引先様含めたステークホルダーとWin-Winの関係でいられるか、ということですね。その中で大切にしていることは、グループビジョンにもつながる「地域のお役立ち業である」という観点に立って様々な媒体を使って成果を出すというところです。加えて費用対効果を考え、より効率的に効果を上げるというところも大切にしています。

―長くご支援させていただいている中でお客様の声を大事にされているなという印象があります。

小林：アンケートを通じてお客様の声をダイレクトにいただく機会があります。もちろんできること、できないことはありますがすぐに改善できることは対応しています。その積み重ねがお客様との信頼関係につながり、ひいては売上につながっていくと感じています。
お客様が声を届けてくださることが多いと感じていて、そのことは私たちにとってとてもありがたいことだと思っています。

フュージョンへの満足度と今後の展望

―フュージョンへの満足度とその理由を教えてください。

小林：フュージョンさんには事業の核となる部分を担ってもらっているという認識があり、今弊社が運営できているのもフュージョンさんのおかげだなと感じています。毎月定例の報告会もしっかりと実施していただいており、大変満足しています。

石江：定例の報告会やレポートだけではなく、なにかをお願いをしたときに上澄みだけをすくうのではなく、業務ニーズに合わせてしっかりと下調べをして、わかりやすく資料化してくださる点も大変助かっており満足しています。

―どのような企業にフュージョンをすすめられると思いますか。

小林：顧客データを活用した分析を行いたい企業の方や、その前段階として顧客データを取得するために会員カードやアプリを導入したいと思っている企業様におすすめできると思います。


―今後CRMの取り組みで実施していきたいことがあれば教えてください。

小林：アンケートで取得したデータの分析結果を今以上に活かしていきたいのと、顧客データをよりOne to Oneのマーケティング施策に活用していきたいです。フュージョンさんとは良い関係性を築けていると思っていますので、このような点に関して世間の潮流や他社の事例も含めて今後もアドバイスをいただきたいと思っています。

（左）株式会社いなげや 営業戦略部 販促・カード戦略グループ 石江 瞳様
（左中央）株式会社いなげや 営業戦略部 販促・カード戦略グループ リーダー 小林 正幸様
（右中央）フュージョン株式会社 アカウントプランナー 東海達徳
（右）フュージョン株式会社 アカウントプランナー 渡辺将史