think out of the box! フュージョン社長ブログ

リレーションシップ(関係構築)とトランザクション(購買結果)の間にあるもの。 カスタマージャーニー(CJ)という考え方。

2013/11/15

最近、CRMやダイレクトマーケティング戦略をお話する際に、

「カスタマージャーニー(customer journey)」というキーワードを

良く聞く様になりました。

カスタマージャーニーとは、

まさしく「顧客の経てきた道筋」で、

顧客が経てきた消費までの全てのタッチポイントを通じた経験を把握することです。

タッチポイントとは、コンタクトポイントととも言われますが、

企業・商品・サービスのブランドと顧客とのすべての接点のことを指します。

カスタマージャーニーを図解して把握しやすくすることを

カスタマージャーニーマップと言います。

参考:【customer journey map

Customer Journey Map   Service Design Tools.png

顧客がどこから来てどこへ行ったのか

「見た」「聞いた」「行った」「買った」「貰った」「作った」「食べた」「使った」「伝えた」等・・・

その道筋を明らかにすることで

自社ブランドと顧客が近づいたり、離れたりする瞬間を把握し、

限りある投資をどの瞬間に多く投下して

顧客との関わりをより密接にしていくかを考える必要があります。

カスタマージャーニーマップは

一つの手法ですが、これだけ戦術や道具が沢山ある今の時代、

整理の為に一度挑戦や議論してもよい手法かもしれません。

みなさんの自社にありますか?

ぜひお手伝いしますのでお声掛けくださいませ。

Think out!

最後まで読んで頂いてありがとうございます。

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