最近オムニチャネル取組関連の記事や書籍が増えていますが、
企業がオムニチャネル戦略を実践する際の方向性を固める企業が出てきています。
「方向性を固める」ということはオムニチャネルの目的意義を
社内外へ浸透させる為に「言語化」を進める事を指しています。
オムニチャネル戦略をそもそも
「誰に対して」「何のために」「どうやって」実現するのか。
この辺りが整理されていないと、サービスやシステム開発、プロモーションなど、
戦術レベルに落ちた際にぶれが生じて結果うまくいかない事が多いです。
例えば・・・
パルコさんは、「２４時間パルコ」と戦略発信しています。
無印良品さんは「顧客時間の拡大」と戦略発信しています。
店舗でも家のＰＣでも、電車の中のスマホでも、
「顧客が自社に関わるすべての時間をいかに最大化するか」を目的として戦略発信しています。
今までの顧客へのアプローチでは、
「いかに顧客の財布を開くか」、自社店舗でどれだけお買物いただくかを
一つのＫＰＩとして目標化していましたが、
オムニチャネルを推進するにあたり、
「いかに顧客の時間を使わせるか」がＫＰＩとなって
測定する技術も進化すると思っています。
各企業が主にスマートフォンを通し「顧客の時間の奪いあい」を始める時代、
これからのマーケティングとして
消費者側がそれを便利と感じるか、干渉されている、と感じるか、
企業側のポリシーやモラルがより問われる時代になると思います。
なぜ便利なのか、誰にとってのサービスなのか、
どんな想いで企業側から提供されているのか。
ただアプリやシステムを開発して販促するだけでは伝わらない
こうした企業の想いまで表現できた時に、
顧客満足としてのオムニチャネル戦略が成功に向かうのではないでしょうか。
人間誰しもに平等な一日２４時間という時間軸。
その時間の奪い合いは今まで以上に激しくなるのではないでしょうか。
Think out!
最後まで読んで頂いてありがとうございます。
