いくつかのクライアントと、NPS、ネットプロモータースコアについて
ディスカッションする機会がありました。
NPS（Net Promoter Score）は
ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標で、
「顧客ロイヤリティ」、顧客の継続利用意向を知るための指標の一つです。
直訳すると「推奨者正味率」の様な訳になるのでしょうか。
顧客に対して、「あなたはこの商品・サービスを他人に勧めますか？」と問いかけ、
１１段階で評価してもらうのがやり方です。
推奨すると回答した割合と、批判的な回答者の割合を差し引いてスコアを算出します。
－100％から＋100％でプラスであればロイヤリティの高い状態、と判断できます。
指標がシンプルなので、グローバル企業のKPIとして認知が高い様です。
日本では、導入しています、という企業は外資系企業が中心で
まだ多く聞こえてきませんが、検討する企業は増えている様です。
NPSがプラスだから、その商品サービスは大丈夫、という訳ではなくて、
何が要因（商品・販促・価格・販路・接客・その他付加価値等・・・）か
要因分析をして相関性を見つける事が大事になってきます。
要因分析をはじめて、NPSをもっとプラスにする為の
具体的な対策や、体制を構築出来るのだと感じています。
シンプルな指標だけに、経営指標（KPI）に組み込むのが
難しいとは思いますが、統一指標としてわかりやすいので
浸透すると軸指標として長続きしそうです。
自社のKPIとして興味ある！という方がいらっしゃいましたら
是非ご相談くださいませ。
Think out!
最後まで読んで頂いてありがとうございます。
