近年、さまざまなマーケティング関連のメディアでCRM（顧客関係マネジメント）が注目のキーワードとして取り上げられることが増えてきました。
フュージョン株式会社はコンサルティング、データ分析、プランニング、クリエイティブ企画設計、マーケティングオペレーション支援、システム構築・運用支援など、戦略から施策の実行まで幅広く支援しています。
そこで本コラムでは、当社におけるCRMコンサルティング支援とCRM戦略設計支援の内容についてご紹介します。CRMについての基本的な内容を知りたい方は、下記のコラムで解説していますのであわせてご一読ください。
CRMコンサルティングでは「売上総利益」と「営業利益」の増加を目指す
当社のCRMコンサルティングは、決算報告書の項目で言うと「売上総利益」と「営業利益」の両方を増加させることを目指して支援を行います。
決算報告書は、企業の経営成績をまとめた書類で、企業がどれだけ利益を上げたかを示します。一般的な決算報告書には、以下のような項目が記載されています。
- 売上高：製品やサービスを売って得た総収入
- 売上原価：製品やサービスを提供するためにかかった費用（例：仕入コスト）
- 売上総利益：売上高から売上原価を差し引いた利益
- 販売費及び一般管理費：広告費や人件費、オフィスの賃料など、営業活動全般にかかる費用
- 営業利益：売上総利益から販売費及び一般管理費を差し引いた利益
- 営業外収益：本業以外で得た収入（例：投資収益）
これらの項目の中でも、企業にとって特に重要なのは「売上総利益」と「営業利益」です。
具体的には下記を指します。
- 売上総利益：売上高から売上原価を引いたもの。簡単に言えば、商品を売って得た収入からその商品を作るのにかかった費用を引いた利益
- 営業利益：売上総利益から販売費及び一般管理費を引いたもの。これには、広告費やスタッフの給料、オフィスの家賃などが含まれる
フュージョンのCRMコンサルティング支援内容具体例
フュージョンでは、例えば下記のような支援を行います。
売上総利益増加支援
企業の収益性を高めるため、顧客データや購買履歴を活用したCRM戦略の構築・実行支援を行っています。
高度な顧客セグメンテーション：購買頻度・平均単価・購入カテゴリ・キャンペーン反応履歴などをもとに、顧客をロイヤル顧客・新規顧客・離反予備群などに分類。各セグメントに合わせたアプローチ設計を実施します。
パーソナライズド施策によるLTV向上：リピート率の高い顧客層には専用クーポンをアプリ内で配信し、利用頻度と単価の両方を向上。逆に休眠顧客層にはメール・LINEでの再来店促進キャンペーンを実施し、復帰率の改善につなげます。
商品別の粗利分析と販促施策の最適化：売上上位商品と粗利貢献の乖離を可視化し、「売れているが利益が薄い商品」「粗利率は高いが未訴求の商品」を特定。売上と利益のバランスを考慮したプロモーション計画を立案します。
競合比較と市場環境の調査分析：同業他社の販促事例や価格戦略、チャネル戦略（例：アプリ活用、サブスクリプション導入など）を調査。自社の強みを活かした独自戦略立案をサポートします。
最適チャネルの選定と運用設計：Web、アプリ、DM、SNSなど複数チャネルの反応データを分析し、ターゲットごとに効果的なチャネルを特定。チャネル横断での接触設計とKPI設計により、費用対効果の高い施策実行を実現します。
「誰に・何を・どのように届けるか」を最適化し、単なる売上増加ではなく、利益を伴った持続的成長を支援しています。
営業利益増加支援
CRMデータを活用したマーケティング効率の最大化と業務プロセスの最適化を通じて、営業利益の向上に貢献します。
顧客データ分析による費用対効果の高い施策立案：購買履歴や来店頻度、属性情報などのCRMデータを基に、反応率やLTVの高い顧客セグメントを抽出。的確なターゲティングにより、無駄な広告出稿や割引施策を削減し、マーケティングコストの最適化を実現します。
チャネル別・施策別のROI改善：メール、LINE、アプリPUSHなど複数チャネルの反応率やCVRを可視化し、費用対効果に応じたチャネル戦略を再設計。CRM施策の精度を高めることで、最小限の投資で最大限の売上を創出します。
CRM業務プロセスの標準化・省力化：キャンペーン設計・配信・分析までの業務フローを見直し、自動化ツールやテンプレート導入によって運用負荷を削減。属人化を防ぎつつ、限られた人員でも高品質な運営が可能な体制を構築します。
部門横断のデータ活用による間接費の抑制：CRMを軸に販売・販促・商品企画などの部門連携を促進し、集計業務や調整工数の削減、意思決定の高速化を実現。結果として、人的リソースや調整コストの圧縮につながります。
このように、「成果に直結しない支出の見直し」と「業務の最適化」により、売上が同じでも利益率が高まる仕組みづくりをサポートしています。詳しい支援事例は、以下の資料でまとめてダウンロードできます。
支援事例
いなげや様では、ポイントカード会員向けにCRM施策を展開するうえで、「戦略の方向性を相談できるパートナーがいない」「施策を実行する体制が整わない」といった課題を抱えていました。
フュージョンは、ポイントカード「ing・fanカード」の立ち上げから15年以上にわたって伴走支援を実施。CRM戦略の策定から購買データの分析、プロモーション施策の実行までを一貫してサポートし、継続的な売上総利益の向上に貢献しています。
とくに、長年にわたる支援を通じて社内の業務やお客様の特性を深く理解しているため、LINEミニアプリのような新しい取り組みにもスムーズに着手しやすい体制が整っています。
また、戦略的なディスカッションを行う定例会の運営や、複数ベンダー間のハブとしてのディレクション業務も担い、社内外の連携強化と施策の円滑な実行を実現しています。
詳細は下記ページをご覧ください。
長期間の伴走CRM支援で安定した会員プログラム運営を実現
CRM戦略設計では「売上総利益」の増加を支援
CRM戦略設計の目的は、新規顧客の獲得や既存顧客のリピート促進を通じて、企業の「売上高」を高め、「売上総利益」の増加につなげることにあります。
具体的には、プロモーション企画やキャンペーン設計、効果的なセグメント配信によって顧客の購買意欲を引き出すマーケティング戦略を立案・実行します。さらに、顧客の属性や購買履歴、ライフサイクルに応じたパーソナライズド・コミュニケーションを設計することで、既存顧客の継続購入を支援します。
CRMを実施しているクライアント企業の多くは、単発の取引ではなく、長期的な関係性を築きながらLTV（顧客生涯価値）を最大化することを目指しています。
そこで当社では、こうした目的を達成するために、CRM戦略の設計から運用までを一貫して支援。コミュニケーション設計、キャンペーンの実行支援、データ分析に基づくPDCA運用など、売上向上に直結するCRM活動をハンズオンでご支援します。
売上総利益の構成要素である「売上高」を増やすには、単に商品を売るだけではなく、「誰に何をどのタイミングで届けるか」の設計力が重要です。当社のCRM戦略設計支援では、以下のような観点からクライアント企業の課題を解決します。
支援内容の例
顧客理解とセグメンテーション：購買履歴、行動データ、属性情報などの多角的なデータ分析により、LTV（顧客生涯価値）・購入頻度・離反リスクなどを可視化。施策対象となる優良顧客層を抽出し、投資対効果の高いマーケティング施策を設計します。
コミュニケーションデザイン：セグメントごとの特性に応じて、DM・アプリ通知・LINE配信などのチャネル別メッセージ設計を行い、購買率や再来店率を高めます。年間キャンペーン設計やシナリオ配信の最適化も支援可能です。
ご支援している中では、コミュニケーションコストやマーケティングオペレーション費用の最適化についての提案を求められることがあります。これらのコストは「販売費及び一般管理費」に含まれます。ただ、コミュニケーションコストやオペレーション費用を削減しても「売上総利益」が直接増加することはありません。このような依頼があった場合は、CRMコンサルティングで課題を解決しています。
※一部の業界では、一般管理費に含まれるはずの販売費用や人件費を売上原価に含めるケースも見られますが、一般的にはこれらは一般管理費に分類されます。
支援事例
鎌田醤油株式会社様では、従来よりお客様の声を大切にされており、「送料無料に続き、今度はポイント制度も」といったお声に応えるかたちで、新たに「ステージ制 ポイントサービス」を導入されました。
この取り組みの推進役を担ったのが、複数のプロジェクトをご一緒してきたフュージョンです。過去の支援で培った企業理解と現場への深い知見をもとに、今回の導入コンサルティングでは次のようなご支援を行いました。
全社を横断するプロジェクト体制の設計と進行：分析、調査、設計、システム・運用までを担う部門の役割を明確化。プロジェクト会議を定期的に実施し、立場を超えたスムーズな意思決定を支援。
対面ワークショップによるサービスアイデアの共創：香川本社でのワークショップを通じて、サービスの方向性を丁寧にすり合わせ。鎌田様の“らしさ”を活かしたポイント制度の設計が実現。
告知施策の企画・制作もワンストップで対応：DMなどのお客様向け告知も、制作から実行までフュージョンが支援。初期周知を円滑に進めることで、サービスの定着化にも貢献。
複数のプロジェクトで長く関わっているからこそ、鎌田醤油様の価値観や業務フローを踏まえた、実効性ある戦略設計と現場対応が可能でした。
導入後には多くのお客様から「意見を反映してくれて嬉しい」「また買いたくなった」といった声が寄せられ、お客様との信頼関係の深化につながっています。
CRM領域での課題解決はフュージョン株式会社にご相談ください
フュージョンでは、クライアント企業様のCRM戦略立案からCRMマーケティング戦略、コミュニケーション設計・施策の実行・運用まで、幅広い領域を支援しています。
CRMコンサルティングは一度の支援で完結するものではなく、施策実行の過程で新たな課題が生まれることも少なくありません。だからこそ、私たちは長期的な視点に立った「伴走型」の支援を大切にしています。
その結果として、既存顧客からの売上を持続的に高め、最終的な利益最大化へとつなげることが可能になります。
実際に、各業界で成果を上げている支援事例を多数公開しております。
CRM導入・運用におけるリアルな課題と、それに対する具体的なアプローチをぜひご覧ください。
