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マーケティングコラム

CRM領域のマーケティング課題解決とは

目標達成の道しるべ「KPI」を設定しよう

フュージョン株式会社は、CRM領域に強みを持つマーケティング会社です。
CRM戦略策定に関わる戦略レイヤーから、クリエイティブ、テクノロジー、マーケティングオペレーションに至る戦術レイヤーまで、顧客マーケティングに関わる業務をワンストップでご支援しています。マーケティングパートナーとして伴走型でのご支援を貫いています。
昨今のCX(顧客体験)の定着や、顧客データ統合の環境が整ったことにより、見込み客を含む顧客ひとりひとりのニーズや購買履歴に合わせたコミュニケーション(One to Oneマーケティング)の必要性が注目され、当社でもコンサルティングを含めた「CRM支援」に関する多くのご相談をいただいております。

今回のコラムでは、当社にご相談いただいた場合における、マーケティング課題解決の基本的な進め方についてご紹介します。

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1.当社のマーケティング支援の基本的な進め方

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当社がマーケティング支援を行う際には、強みとしているCRM領域における診断フレームワークを活用しながら、下記のステップに沿って課題解決を実現します。

【フュージョン株式会社のマーケティング支援3ステップ】

目標達成の道しるべ「KPI」を設定しよう

【STEP1】現状把握
ご依頼頂いた企業様でのCRM戦略の有無や、準ずる戦略・計画などがあるかどうか、ある場合はどのような内容になっているか、現状について詳しくお話を伺います。事業理解をしたうえで、当社独自のCRM診断フレームワークに基づいてCRM戦略の棚卸を行うのがこのステップです(詳細は後述)。

【参考コラム】
CRM診断フレームワークの詳細はこちら
【事例付】CRM戦略の改善に必要な3つの軸と具体ステップ
https://www.fusion.co.jp/column/2021/08/crm-improvestep/



【STEP2】戦略策定
CRM戦略の棚卸の次はマーケティング課題の抽出を行います。その際に顧客データを用いた基礎分析を行い、現状の顧客動向を可視化します。
この分析では顧客属性、時間軸、場所、商品、受注チャネルなどのサービス軸を
5W2Hの視点で、「変化」と「違い」を把握します。
1.Who(誰が)
2.When(いつ)
3.Where(どこで)
4.What(何を)
5.Why(どのような目的で)
6.How(どのような方法で)
7.How much(いくらで)

顧客像を可視化できたらカスタマージャーニーマップを作成し、顧客とサービス・商品との接点、およびそこでの体験・感情を時系列に並べ、それをもとにマーケティング施策計画とその効果を測定するKPIを設定します。マーケティング施策計画はスポットではなく年間で、長い時間軸を意識して設計します。

【参考サービス・関連コラム】

顧客分析レポートサービス「CRM ANALYZER
https://www.fusion.co.jp/crm/

一目置かれる、データに基づく分析資料とは?
https://www.fusion.co.jp/column/2021/07/post-308/

目標達成の道しるべ「KPI」を設定しよう
https://www.fusion.co.jp/column/2017/09/kpi/

【2021年版】作って満足していませんか?カスタマージャーニーマップ(CJM)の作り方・活かし方
https://www.fusion.co.jp/column/2016/09/CJM/



【STEP3】具体的アクション
マーケティング施策計画ができたら、実際のアクションを実行します。
施策を実行する際は、STEP2で設定したKPIに基づき効果検証→改善を繰り返します。
施策の効果は、施策単独での実施結果だけでなく、顧客のLTVを継続的に見ていくことで、企業のCRM戦略全体の成果も常に意識して取り組んでいます。
当社ではクリエイティブ、テクノロジー、マーケティングオペレーションの軸でマーケティング施策の実行をワンストップで支援しますので、統一感のある効果的なキャンペーンが強みです。

【参考コラム・事例】
なぜ、施策の効果検証をマーケティングに活かせないのか?①
https://www.fusion.co.jp/column/2021/02/post-292/

LTVとは?CRMとの関係や計算方法
https://www.fusion.co.jp/column/2015/11/ltv/

事例:購買行動に合わせたダイレクトメール施策を成功(株式会社ケイシイシイ)
https://www.fusion.co.jp/our-work/case006/


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2.CRM戦略の棚卸

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CRMは単なる顧客とのコミュニケーション手段ではありませんし、ツールを導入すれば良いというものでもありません。CRMとは、ブランドと顧客の関係維持や顧客満足の向上により、売上や利益の拡大を目的とする顧客志向の経営戦略です。
当然ですが、CRM戦略は定期的に棚卸をする必要があります。
CRM戦略の棚卸はWhy-How-Whatのゴールデンサークルのフレームに従って行うと進めやすいです。

目標達成の道しるべ「KPI」を設定しよう

CRMに対してのWhyの部分については、
「なぜCRMを導入するのか?」を明確にし、ビジョンやミッションをきちんと定義します。
「Why」の具体例は以下のようなものが挙げられます。
・自社と顧客の関係をどうしていきたいのか?
・将来、顧客にどのような変化を期待するのか?
・どのような顧客に会員になって欲しいのか?

それらは戦略としてドキュメント化され、組織内で共有化されている必要があります。

続いてHowの部分、どのような手段で実現するのかの部分を棚卸します。ここでは、Whyで決められたビジョンやミッションに対して手段が妥当なのか、妥当でないのか等で判断していきます。こちらもドキュメント化され組織内で共有されていることが重要なポイントです。

最後にWhat部分の棚卸を行います。Howを実現するためにどのような手法を用いているのか、それは適切な使い方なのか、費用や結果はどうなのか等を整理します。

【参考コラム】
CRM戦略の見直しに使える3つのヒント
https://www.fusion.co.jp/column/2021/04/post-298/

【事例付】CRM戦略の改善に必要な3つの軸と具体ステップ
https://www.fusion.co.jp/column/2021/08/crm-improvestep/


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マーケティングに、体温を。

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ここまで当社のマーケティング支援の流れについてご説明しました。昨今のテクノロジーの進化の流れは凄まじく、多くの行動ログがデータ化されマーケティングに活用されていますが、データだけでロジックを組み立てても人の心は動かせません。人の心は人の心でしか動かないものです。
私たちは「マーケティングに、体温を。」のマインドで、データにできない「想い」や「現場感」に寄り添い、御社のマーケティングパートナーとして伴走します。

マーケティング課題が顕在化していなくても、「なんとなく課題感を感じている」「なにをしていいかわからない」「社内に相談する人がいない」といったところから、ぜひお気軽にお話を聞かせてください。

フュージョン株式会社へのお問い合わせはこちら
https://www.fusion.co.jp/contact/

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