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    優良顧客とは違う!ロイヤルカスタマーが重視される理由と維持の方法

    2021-08-02

    目標達成の道しるべ「KPI」を設定しよう

    「ロイヤルカスタマー」とはどんな人でしょうか?「優良顧客」とは何が違うのでしょうか?
    どちらも企業にとって大事にすべき顧客であることは変わりませんが、その違いは、企業と顧客の関係性にあります。

    優良顧客とは、「商品やサービスを継続的に購入し売上貢献が高い顧客」です。
    企業と顧客の関係性は問わないことが一般的で、「安いから」「他を探すのが面倒だから」という理由で購入を続けている人も含まれています。そういった方に向けては、単価を維持すること、購入の利便性を高めることで継続購入を促すことができますが、他社でもっといい商品を見つけた場合、簡単に離反してしまう可能性があります。

    一方ロイヤルカスタマーは、売上貢献が高いことに加えて、「企業やブランドに信頼を寄せてくれている顧客」のことを指します。信頼(顧客ロイヤルティ)があるからこそ簡単には離反しない傾向がありますが、その信頼を維持することは一朝一夕でできることではなく、企業側の継続的なアプローチと様々な工夫が必要になります。

    このコラムでは、ロイヤルカスタマーを重視すべき理由について解説しながら、ロイヤルカスタマーを維持していく方法についてご紹介していきます。

    資料ダウンロード:ロイヤルカスタマー支援サービス


    1. 企業への貢献と信頼を表す「顧客ロイヤルティ」とは?
    2. ロイヤルカスタマーを重視すべき3つの理由
    3. ロイヤルカスタマーを維持するための顧客コミュニケーション
    4. ロイヤルカスタマーの定義~維持に関する参考情報

    1.企業への貢献と信頼を表す「顧客ロイヤルティ」とは?


    ロイヤルカスタマーの重要性についての前に、そもそもの「顧客ロイヤルティ」についてご説明します。下記のピラミッドは、企業と顧客の関係性において、顧客獲得フェーズ~関係構築フェーズ~育成フェーズ~維持フェーズまでを、下から上に向かって4つの段階で表しています。

    目標達成の道しるべ「KPI」を設定しよう

    横軸は「顧客数」、縦軸は「顧客ロイヤルティ」の高さを表しています。
    「顧客ロイヤルティ」とは、Loyalty(忠誠心)を意味する英語に由来しており、「心理的ロイヤルティ」と「行動的ロイヤルティ」の2つの面があります。
    ◆心理的ロイヤルティ...企業やブランド・商品に対する好意的な感情
    ◆行動的ロイヤルティ...企業に対する直接的な貢献(購入金額、頻度、継続取引年数など)
    ロイヤルカスタマーは4つのフェーズの中で最上位に分類され、心理的ロイヤルティ・行動的ロイヤルティの両方が高い顧客です。新規で顧客を獲得しロイヤルカスタマーへ育成するには、ただ購買を促すだけではなく、企業やブランドに興味を持ち、信頼を寄せてもらえるような取り組みも必要になります。

    2.ロイヤルカスタマーを重視すべき3つの理由


    では、ロイヤルカスタマーを重視すべき理由を具体的に3つ解説します。

    ①LTV(Life Time Value)が高い
    一般的に、上位2割の顧客で全売上の8割を支えている、と言われます(パレートの法則)。
    ロイヤルカスタマーは信頼があるからこそ簡単には離反しづらく継続的な取引が見込めるため、行動的ロイヤルティが高く、それに伴ってLTVが高くなる傾向にあります。また、ロイヤルカスタマーが増えるほど企業全体の売上は安定すると言えます。

    ②自ら情報発信してくれる
    心理的ロイヤルティが高いロイヤルカスタマーの中には、顧客自らが企業やブランド、製品について好意的な情報発信してくれる方もいます。
    お客様の生の声は、企業が一方的にベネフィットを伝えるよりも受け取り手に受け入れられやすく、また企業にとっては低コストでプロモーションができるというメリットがあります。

    ③新しいお客様を連れてきてくれる
    自分自身が企業に貢献してくれるだけでなく、新規顧客獲得にも一役買ってくれる可能性があります。
    人に何かを紹介することは責任を伴いますから、自信を持って勧められる先しか紹介しないものです。
    ロイヤルカスタマーは企業やブランドに信頼を寄せてくれているからこそ、家族や友人の紹介が期待でき、新しい売上をもたらせてくれる可能性があります。

    3.ロイヤルカスタマーを維持するための顧客コミュニケーション


    このデータを見てください。

    目標達成の道しるべ「KPI」を設定しよう

    顧客が逃げる理由の第1位は、「自分が企業に相手にされていない。大切にされていないと感じたから」というアンケート結果があります。

    ここから言えることは、ロイヤルカスタマーを維持していくためには、「大切にしている」というメッセージを届け、心理的ロイヤルティを高めることが大切、ということです。また、そのメッセージは1回伝えればよいということではなく、長いお付き合いの中で継続的に伝え続けることが、関係性の維持につながります。

    そのために、ロイヤルカスタマーにどのようなメッセージを伝えるべきか、顧客コミュニケーション戦略を立てましょう。
    まずは、ロイヤルカスタマーがどんな人なのかを把握することから始めます。顧客行動データからわかることはもちろん、顧客アンケートやロイヤルカスタマーに近いペルソナの人物像を観察するなど様々な方法を駆使し、ロイヤルカスタマーの行動パターンや、企業からどんな情報を欲しいと考えているか、を整理します。
    そして、メッセージを届けるクリエイティブを作成し、適切なタイミングで発信します。
    この繰り返しが、ロイヤルカスタマーの維持につながるのです。

    4.ロイヤルカスタマーの定義~維持に関する参考情報


    ここまで、ロイヤルカスタマーの定義から維持について、基本的な考え方をご紹介してきました。
    ロイヤルカスタマーは優良顧客の中に必ずいるはずです。まずは自社のロイヤルカスタマーがどんな人なのかしっかり把握しましょう。そしてそれをベンチマークとして、優良顧客もしくはそれ以外の顧客層から同じような顧客を増やしていきましょう。

    具体的な手法に関しては、下記に関連するコラムをまとめました。現在の課題感に合うものやご興味があるテーマがありましたらご参考になさってください。

    ▼顧客定義の手法についての解説:顧客定義の必要性と活用方法
    ▼顧客コミュニケーションを設計するための、ペルソナ~カスタマージャーニーについて:
    【2021年版】作って満足していませんか?カスタマージャーニーマップ(CJM)の作り方・活かし方

    私達は、ロイヤルカスタマーの定義から維持までを支援するサービスを提供しています。
    ロイヤルカスタマーについてこんな課題をお持ちでしたら、まずはご相談ください。
    ・ロイヤルカスタマーが重要とわかっているが、何から手を付けていいかわからない
    ・自社のロイヤルカスタマーの定義を決めたい、見直したい
    ・定義はあるが、維持・育成の取り組みができていない
    ・実施中のプロモーションの精度を高めたい

    資料ダウンロード:ロイヤルカスタマー支援サービス

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