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顧客定義をしよう①

顧客定義をしよう①

前回のコラムでは新サービス- Fumi -の紹介をしました。
企業の想いを届けて顧客を動かす- Fumi -」(サービス資料はこちらからダウンロードしていただけます)
今回のコラムではそのサービスの中から資料を抜粋して、
「顧客を定義する」重要性について抜粋してお伝えします。

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1. 顧客定義とは?なぜ必要なのか

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顧客定義とは、特定のルールで顧客をいくつかのグループに分類すること(=セグメント)、
または分類のルールそのものを指す言葉です。

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)の考え方では、購買ステージによる分類が主流です。
「初回購入顧客」や「リピート顧客」、「上位顧客」...などがこれにあたります。

顧客定義をしよう①

なぜ、このような考え方が必要なのでしょうか?
それは、一般的に上位顧客は下位顧客と比べて、売上・利益への貢献が段違いに大きいからです。
「企業の売上の80%が20%の上位顧客で成り立つ」、パレートの法則は有名ですね。
実際に私も複数の企業データを分析してきた中で、
上位顧客は売上の65~80%程度を占めているパターンがほとんど、という感覚です。

▼CRMにおける既存顧客の重要性

顧客定義をしよう①

自社にとって重要な顧客は、どのような条件で決まり、
現在何人、全体の何%存在し、どういった特徴・傾向を持つのか?
これらは最初に把握しておくべき重要な情報です。

分類ルールはデータ分析の結果に基づき設定します。
いくつかの王道的なやり方がありますが、これという答えはありません。
データを俯瞰的に見ながら、バランスやわかりやすさを考えて条件を決めます。
(次回のコラムで具体的な分析手法をご紹介します)

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2.顧客定義(分類)を活用する

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顧客を定義することにより、今後の戦略設計が立てやすくなります。
顧客ステージ別に、それぞれに必要なアプローチや、
具体的に何をする必要があるのかを考える、ガイドラインになります。

顧客定義をしよう①

たとえば、新規顧客がトライアル商品を購入してくれた直後、
どうやって「リピート客」へ引き上げるか?
いつも購入してくれている「固定客」とは、違ったアプローチが必要になります。

自社の売上に最も貢献してくれている「上位客」には、末永く顧客で居続けてほしいものです。
そのために、都度感謝を伝え、相応の特典を用意し、特別扱いしてあげる...
というのは、CRM戦略の基本であり、とても理にかなっています。

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- Fumi -はCRM全体戦略からサポートします

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今回は顧客定義の考え方と重要性について解説しました。

フュージョンはキャンペーンの企画設計の際、
まず全体戦略から考える姿勢を大事にしています。

フィジカルな施策、デジタル施策、いずれにしても、
マーケティング戦略全体における目的と立ち位置を明確にしなければ、
効果的な施策になりません。

ただでさえマーケティング活動は、色々なことが同時進行するので、
優先順位がわからなくなってしまうことも。
顧客定義をしっかり決めておくことは、そんな状況での思考整理や振り返りにも役立ちます。


顧客コミュニケーション改善をサポートする新サービス- Fumi -では、
CRM戦略設計と、それに伴うデータ分析の実施もサポートしています。
ぜひお気軽にご相談ください。
「企業の想いを届けて顧客を動かす- Fumi -」。(サービス資料はこちらからダウンロードしていただけます)

次回は「顧客定義をしよう②」として、顧客定義の手法や、具体例を合わせてご紹介します。
お楽しみに!

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