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    CRMの改善や見直しに使える3つの重要なヒントを詳しく解説

    2023-03-06
    CRMの見直しに使える3つの重要なヒントを詳しく解説

    顧客の生活環境や行動が大きく変化すれば、マーケティングを含め企業活動そのものにも大きな変化を迫られます。近年はCRMの重要性が高まっていることから、経営戦略からマーケティング施策においてCRMを取り入れる企業が増えています。

    今回の記事では、CRMの重要性や戦略を見直す際に活用できる3つのヒントを紹介します。

    CRMとは?重要性が高まっている理由

    CRMとは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略称で、顧客関係マネジメントのことを指します。
    具体的には、一度でも自社の商品やサービスを購入・利用してくれた顧客との関係性の維持や顧客満足の向上を測ることによって、売上拡大や利益向上を目指すための経営戦略および必要な手段や手法全般を言います。
    CRMを戦略から施策実行まで適切に行うことで、ロイヤルティの向上やLTVの最大化が実現可能です。特に現在は、国内市場の縮小や顧客のニーズの多様化によって、新規顧客の獲得難易度は高まっています。このような状況では、自社と接点を持った顧客との最適なコミュニケーション設計や、良質な顧客体験の提供が売上拡大や利益の向上を左右するため、CRMの重要性が高まっています。

    【参考コラム】
    CRMとは?マーケティングとの違いの有無や、CRM領域での課題解決の流れ
    【簡易計算シート付】LTVとは?重視される背景やCRMとの関係、計算方法を解説

    CRMの見直しに使える3つの重要なヒント

    CRMの見直しに使える3つの重要なヒントCRMを自社に取り入れる場合は、単にシステムツールを導入するだけでは足りません。
    ここでは、CRMを見直すときに重要な3つのヒントについて解説していきます。

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    ヒント1. CRMは戦術ではなく戦略である

    1つ目のヒントは、CRMは戦術ではなく戦略であるという点です。
    戦略とは組織が進むべき方向や方法で、戦術とは戦略を達成するために行う具体的な方法を指します。
    新規顧客の獲得が難しい場合は、既存顧客に商品を売ればよいなどと考えていませんか?CRMを始めても、単なる商品を売るための仕組みと考えている場合は、うまくいかないケースが多々あります。CRMにおいては、企業視点から顧客に商品を買っていただく方法ではなく、顧客視点からのアプローチを持つことが必要です。

    そのためには、顧客との総合的な対話の場としてのコミュニケーション戦略、メディア戦略、チャネル戦略、これらを支えるIT戦略、といったさまざまな戦略の上で取り入れることが重要です。

    ヒント2. 顧客の「なぜ私に?」に答えること

    CRMを企業から売る仕組みと捉えてしまうと「企業が売りたい商品を売りやすい人に対して売りたいタイミングで売る」ことになります。顧客の視点で言いかえれば「欲しくもない商品を欲しくもないタイミングで売りつけられている」ともいえるでしょう。つまり、顧客の持つ「なぜ私に?」「なぜ今?」といった感情に対して、次の3つが当てはまるかどうかが大切です。

    • 「なぜ私に?」「なぜ今?」の問いに対しての的確な答えを用意できているか
    • 用意できた答えを顧客にきちんと伝えているか
    • 顧客は用意した答えを理解でき、納得できているか

    これら3つの要素を満たすことで、初めて顧客は商品の購入を検討します。

    商品を検討しているとき、顧客は金銭的な部分だけではなく、快適さや利便さ、さらには優越感をもたらしてもらえるのかによって、購入するかどうかを決めます。単に「今なら安い」「今ならお得」などの企業視点だけでは、取り巻く環境がそれぞれ異なるため、なかなか動きません。
    そのため、改めてCRMの基本に立ち戻り、顧客と対話することが大切です。
    CRMの基本とは、大きく分けると次の3つです。

     

    何のために(Why ) 顧客との関係をどのようにしていくのか。
    顧客の未来にどのような変化を求めるのか。
    どのような顧客に購入、またはサービスを受けてもらいたいのか。
    どうやって(How ) 定めたビジョン、方向性に対しての手段は妥当か。
    何をするか(what ) 手段を実現させるために具体的にどのようなやり方をするか。
    やり方や費用は適切なのか。
    どのような結果になったのか。

     

    顧客の動きを注意深く分析しながら変化に対応し、その時その時に必要なものを見定めてCRMプログラムに反映させることが大切です。

    【参考コラム】
    マーケティングでのCRMプログラム実施、よくある課題・原因と見直しのコツを解説

    ヒント3. CRMの実施は継続的に行う必要がある

    新規顧客の獲得が難しくても、顧客リストを活用することで既存顧客にアプローチして売上の確保をしようと考える企業は増えています。ここで、CRMの具体施策に取り組む場合は、ロイヤルティプログラムなどを含めた継続的なプログラムを前提に設計・運用するため、一度始めるとなかなか中断できないことを考慮する必要があります。

    短期的に売上を確保する目標を立てたとしても、中長期的に顧客との関係性をどのようにしたいのかを考えていなければ、単なる値引きや安売りとなってしまいます。

    CRMは、企業の付加価値を顧客に対して直接提供し、自社の商品に愛着や信頼を持ってもらい、常に選んでもらいやすくすることが最終的な目標です。言い換えれば、CRMはロイヤルティを向上させることが目的であることから、長期で継続して行うものです。

    【参考コラム】
    優良顧客とは違う!ロイヤルカスタマーが重視される理由と維持の方法
    ロイヤルカスタマーを育成するには?メリットや付加価値の種類も解説

    運用中のCRMを見直せる「CRM診断サービス」

    社会環境や消費行動が劇的に変わり、さまざまな理由でビジネスが変わり始めています。
    新規顧客の開拓が難しくコストがかかる中で、この機会に改めてCRMに取り組む企業も増えています。
    ただし、CRMを単なるシステムツールの導入ととらえてしまうと、結局はうまく活用できないケースがあるのも事実です。

    フュージョン株式会社では、「いま運用しているCRMを改善したい」「今回CRMを検討しているのだけどどこから手を付けて良いかわからない」「CRM導入のアプローチを知りたい」等のお悩みをお持ちの方に向けて、CRM診断サービスを提供しています。ご興味のある方は、ぜひ一度ご相談ください。

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