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コロナ禍におけるCRMを見直す3つのヒント

コロナ禍におけるCRMを見直す3つのヒント

コロナ禍において1回目の緊急事態宣言から1年が経ちました。ウィズコロナ時代での消費者の生活環境や行動の大きな変化は企業活動そのものに大きな変化を迫りました。
特にCRM( Customer Relationship Management )を実施している企業活動は大きく変わりつつあります。

例えば小売業や飲食業において、顧客リストを活用して売上を上げようとする場合に、これまでは値引きやクーポン、または来店特典の提供等を柱とした来店キャンペーンや集客イベントを実施していました。しかし、コロナ禍においては、時短営業や密を避けるという意味で一時的にイベント規模の縮小や、集客できる客数の関係から費用対効果が合わず、そもそもイベントを取りやめた企業も多いと思います。

逆にこんな時だからと、企業から既存のお客さまに対し寄り添う姿勢のメッセージを直接伝えることで、企業の姿勢を改めて伝えるプロモーションを実施している企業もあります。過去にも、大規模災害の後にはこのような活動がたびたび見られました。これらは、不安な社会情勢に対しての企業の責任を伝えるという意味で重要な活動です。

それではウィズコロナ時代においては、CRMをどのように変化させていけば良いのでしょうか。

ダイレクトマーケティングの生みの親であるレスター・ワンダーマンの著書、"ワンダーマンの「売る広告(Being Direct)」"の中では、成功する企業が知らなければならない19のルールが紹介されています。

今回の記事では、その中からフュージョンが今の時代だからこそ特に重要だと考えている、CRMを見直すヒントを3つご紹介します。

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ヒント1. ダイレクトマーケティングは戦術ではなく戦略である

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ダイレクトマーケティングは戦術ではなく戦略である

1つ目のヒントは、「ダイレクトマーケティングは戦術ではなく戦略である」というフレーズにあります。ここではダイレクトマーケティングという言葉をCRMに置き換えてしまいますが、置き換えたとしても同じことが言えます。
「コロナ禍で新規のお客さまの獲得が難しい、じゃあ既存のお客さまに商品を売ろう」という発想からCRMをスタートしてもなぜかうまくいかないケースが多くあります。これは、CRMを単なる商品を売るための仕組みと考えてしまっているからです。CRMにおいては、お客さまに商品を買っていただくためにどのようにすれば良いのかという企業視点ではなく、顧客視点からのアプローチを持つことが必要です。そのためには、お客さまとの総合的な対話の場としてのコミュニケーション戦略、メディア戦略、チャネル戦略、これらを支えるIT戦略、といったさまざまな戦略の上で取り入れることが重要です。

関連コラム「CRMとは?うまくいかない原因と効果的な棚卸のポイント」

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ヒント2. 「なぜ私に?」に答えること

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なぜ私に?」に答えること

次に、この「なぜ私に?」というフレーズにもヒントがあります。
先ほど「CRMは買いたくなる仕組み作り」とご説明しましたが、CRMを企業から売る仕組みと捉えてしまうと、企業が売りたい商品を売りやすい人に対して売りたいタイミングで売ることになります。消費者の視点から見れば、欲しくもない商品を欲しくもないタイミングで売りつけられている、言い方は悪いですが単なる押し売りになってしまいます。

つまり、消費者の持つ「なぜ私に?」「なぜ今?」という感情に対して、的確な答えを用意できているか、それをちゃんと伝えているか、受け取り手は理解して納得しているかという点が重要になります。その上で消費者は初めて商品の購入を検討するのです。

単に「今なら安い」とか「今ならお得」という企業視点だけでは、特にウィズコロナ時代においては消費者一人一人を取り巻く環境が大きく異なるため、消費者はなかなか動かなくなっています。

改めてCRMの原点に立ち戻り、顧客と対話をすることがポイントになります。

参考コラム「CRMにおける顧客とのコミュニケーション設計に必要な要素とは」

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ヒント3. ロイヤリティは継続的なプログラムである

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冒頭で、ウィズコロナ時代においては、新規のお客さまの獲得は難しいが、幸いなことに顧客リストがあるので今まで来ていただいていたお客さまにアプローチして売上を確保しよう、と考える企業も増えていると記載しました。
ここで重要なのは、CRMは継続的なプログラムを前提に設計・運用するもので、一度始めるとなかなか中断することができないプログラムであるということです。

コロナ禍ですから、短期的にはなんとか売上を確保したいという目標を立てたにしても、中長期的にお客さまとの関係性をどのようにしていきたいのかまで考えていないと、単なる値引きや安売りの仕組みになってしまいます。

CRMの仕組みは、企業の付加価値の部分をお客さまに対して直接提供し、自社の商品を常に選んでもらいやすくすることが最終的な目標となることからも、長期的で継続的なものであると言えます。

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今こそCRMを見直すタイミング

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ウィズコロナ時代において、社会環境や消費者行動が劇的に変わり、街に人出が少ない、時短営業を余儀なくされている、密を避けなければいけないなどの理由でビジネスが様変わりし始めています。
新規顧客の開拓が難しく、コストがかかる中で、この機会に改めてCRMに取り組もうという企業も増えてきています。

しかしながら、CRMを単なるシステムの導入ととらえてしまうと、結局はうまく活用できないケースがあるというのも事実です。

フュージョン株式会社では、コンサルティングサービスの一環として企業向けのCRM診断サービスを実施しています。
「いま運用しているCRMを改善したい」「今回CRMを検討しているのだけどどこから手を付けて良いかわからない」「導入のアプローチを知りたい」等のお悩みをお持ちのお客さまはぜひ一度ご相談ください。

フュージョン株式会社「CRM診断サービス」紹介資料はこちら

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